规范网络直播营销和售后服务

导读：日前，中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》（以下简称《规范》）。该《规范》的出台旨在为网络直播营销及在直播销售和售后服务中提供指南。

网络直播营销作为一种社会化营销新方式，对促进消费扩容提质、形成强大国内市场起到了积极作用。然而，伴随网络直播营销的兴起，也暴露了售后服务水平良莠不齐等问题。从行业自身发展的角度来看，售后服务水平展现了行业良性发展的决心和态度，高品质的售后服务在网络直播营销可持续发展中将起到决定性的作用。针对售后标准缺失的问题，为加强网络直播营销售后服务各环节自律，将消费者权益落到实处，中国广告协会在2022年广泛征求了政府部门、专家学者、电子商务平台等各方意见和建议，起草了该《规范》。

《规范》包含了直播行业的术语、定义以及网络直播营销的一般原则。其中，明确了售后服务的范围、流程和要求，涵盖了直播前、中、后的售后服务要求，以及退换货服务、直播电商服务评价等规定。直播前，建立投诉处理制度，明确处理流程、节点和各方责任；知悉所售商品售后服务流程和规范要求并督促商家配备专业售后客服人员，建立售后咨询服务反馈机制，明确规定反馈时限要求。直播中，积极关注售后问题，及时回应消费者需求。直播间运营者需建立应急处理机制，协调解决消费者投诉【进入黑猫投诉】和争议。商家需保证商品交付、物流配送等服务流程的顺利进行。直播后，履行售后服务承诺，处理消费者发起的售后申请。商家应妥善保管消费者信息，遵守退换货政策和服务承诺。电子商务平台需提供售后服务咨询渠道，协助解决售后问题。

中国广告协会表示，《规范》的实施将对强化售后服务流程、提高销售服务质量、保护消费者权益有更多积极的影响，有助于提升消费者的购物体验，推动网络直播营销行业的健康发展。未来，中国广告协会将继续关注网络直播营销行业的发展，为行业的健康发展提供更多的支持和帮助。