民宿变“民诉” 原因为哪般？

导读：“虽然平台把房费都退给我了，但好好的假期就这样毁了。”来自北京的王女士说，暑期出行，她通过某App预订了一家靠近海边的民宿，结果发现遭遇“照骗”，原本的“两居室”变成了“小单间+储藏室”，精装修实际“脏乱差”，无奈之下只能临时换房变更行程。

《经济参考报》记者调查发现，随着文旅产业复苏，民宿行业迎来接待热潮，但也出现一些民宿商家借各种套路侵害消费者权益的情况，让部分消费者的“舒心之旅”变成了“闹心之旅”。

部分民宿遭“民诉”

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“一个多月前，我通过App下单了山东威海民宿，但前些日子，房东在没有给出任何证据的情况下，告知民宿内发生案件，让我取消订单。”游客刘先生气愤地说，现在正值暑期，民宿价格较一个月前大幅上涨，在自己表示不愿意退房后，商家竟然把房源下架了。

刘先生的遭遇并非个例，记者在“黑猫投诉【投诉入口】”平台搜索关键词“民宿”发现，相关的投诉累计超过2万条，仅今年“五一”假期，黑猫投诉平台就收到相关投诉超300条，投诉问题集中在酒店民宿未入住产生的费用退款争议、虚假宣传及卫生质量问题、预订后无法入住等方面。

不少消费者吐槽，商家要求退订的理由千奇百怪，有的借口民宿装修、拆迁无法接待，有的编造店铺倒闭、老板换人等理由，一旦退订后又会发现，商家重新高价上架房源。

“民宿作为一种新型业态，近年来受到市场热捧。除了连锁品牌外，还有很多民宿属于个体经营，平台管理难以规范、从业者素质参差不齐等情况确实存在。”有着10年从业经历的民宿业主李超告诉记者。

网上预订套路多 住民宿如同“开盲盒”

记者调查发现，当前，很多消费者预订民宿首选网络平台，部分民宿从业者熟练运用规则，在网上发布虚假或夸大的房屋信息，给消费者“埋雷”“挖坑”，让住民宿成了“开盲盒”。

“为了方便游玩，我本来预订的解放碑步行街附近的民宿，联系商家准备办理入住才发现，对方发来的地址距离解放碑七八公里远。”一位前不久前往重庆旅游的游客向记者讲述了这样一段经历。

而这样的“幽灵民宿”在许多地方都曾出现。此前，北京曾曝出，部分“幽灵民宿”借着火车站等地标性建筑，给出距离只有几百米的定位，但实则位于三十几公里以外的郊区；还有一部分民宿则打着“青旅”的旗号，实则是位于普通居民小区楼内的群租房。

业内人士指出，这些民宿“傍”热门商圈，往往是为了提高获客率。“地址信息是房源需要注明的关键信息，如果房间经营者提供的是虚假地址，则涉嫌侵犯消费者的知情权。”北京嘉维律师事务所律师赵占领表示。

照片成“照骗”也是民宿虚假宣传常用的手段。海景飘窗、巨幕投影、精致大床……在预订平台看到，很多民宿展示页面上会有干净整洁、配套齐全的房间照片，并配以“高大上”的文字描述，实际果真如此吗？

广州市消委会曾发布案例显示，有消费者反映在平台上预订民宿时，平台展示的照片中，温泉别墅等设施看起来豪华整洁，综合评分也较高。但入住后却发现，所谓的温泉别墅与其在平台上的展示完全不符，卫生和硬件设施条件差，房间到处都是灰尘污渍……消费者向商家讨要说法时，却遭到拒绝，无奈只得向消委会投诉。

比起虚假宣传、货不对板等情况，部分民宿老板坐地起价，涨价不成便“毁约”的行为更让消费者“糟心”。前不久，“五一民宿现涨价毁约潮”的话题登上微博热搜榜，一些景区周边平时价格仅300多元的民宿，“五一”期间价格涨到了1000多元，“涨价风”进一步引发“砍单潮”。而这一现象在暑期又频频出现，前文提到的刘先生在遭遇商家“砍单”后，随即让朋友再次咨询这家民宿的同一房源，商家却表示还有房间，而单日价格已较此前上涨了200多元。

此外，记者调查发现，还有一些民宿商家先以低价引流，在消费者付款后，又通过微信私下联系消费者加价。“一些小规模民宿往往在线上销售比例不高，对于线上的差评和平台的处罚并不在意，所以存在‘一锤子买卖’肆意加价的心态。”李超说。

加强监管让民宿留住“诗和远方”

为保障民宿行业持续健康发展，近年来，从国家到地方，各部门出台了一系列规范性文件，以遏制民宿行业“野蛮生长”。

今年2月1日起正式实施的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》，规定了旅游民宿经营管理的总体要求，将旅游民宿等级由高到低划分为甲、乙、丙三级，并实行动态管理。各地在对民宿经营者及第三方平台监管的过程中也出台了一些规定，如《广东省民宿管理暂行办法》《北京市旅游条例》等。

李超等业内人士认为，这些规定积极引导了行业的发展，但之所以还存在一些乱象，与规定的落地执行监管不到位有关。

部分平台对于民宿的监管存在盲区。一家平台表示，目前该平台开放的注册和发布房源的功能，无需提供营业执照。各地关于民宿经营的监管政策不一，建议咨询当地工商局和辖区派出所来确认。相关监管部门告诉记者，目前，全国范围内的确还没有统一的规定，但一些地方已经作出了具体要求。例如，在天津，已实施的《天津市人民政府办公厅关于促进和规范民宿发展的实施意见》明确提到，开办民宿需要办理营业执照、公共场所卫生许可证、食品经营许可证等证照。

受访人士认为，有关部门应加强线上线下(33.530, -1.31, -3.76%)监管，严厉查处民宿业各类乱象，加强民宿市场整顿，完善准入标准，依法加强治理。“相关平台对入驻的商家负有监管责任，从入驻信息、资质审核，到日常监管方面，平台均应主动作为。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。

针对部分民宿随意涨价等行为，安徽省消费者权益保护委员会相关工作人员告诉记者，网络平台如遇到商家违约，应严格按照相关规定，协助消费者取消订单或为消费者提供更多解决方案，并对违约商家采取相应的惩罚措施。

李超提示，消费者在预订民宿时，不要只参考平台上商家提供的照片和位置信息来下单，可以进一步参照以往消费者的评论和上传的真实图片来做出理性选择。当合法权益受到了侵害时，应及时向平台和有关部门进行求助以维权。