印力董事长丁力业：“暗夜将尽” 进入商业新时代

导读：万科集团合伙人、印力集团董事长兼总裁丁力业表示，当下大家关注的焦点已经从疫情转向了经济和发展，这说明春天真的要回来了。而且从长期看，这场疫情对行业是一个重要的变革节点，行业会以此为标杆，进入了到一个商业新时代。

3月18日下午14：00，由全联房地产商会商业地产工作委员会与吴晓波频道共同主办的“疫情下的商业复兴与创新之道”线上系列公益论坛如期举行。

首日主题为“救助与纾困”，将围绕“业主出血大免租，行业自救是否可持续”，“疫情下大企业就一定比中小企业抗风险”，“疫情是否能成为商业地产脱下地产外衣的契机”等热点话题进行讨论。

嘉宾阵容由全联房地产商会、商业地产工作委员会会长王永平，知名财经作家、890新商学创始人吴晓波，万科集团合伙人、印力集团董事长兼总裁丁力业，优客工场创始人毛大庆，步步高集团董事长王填，中国国际贸易中心股份有限公司总经理唐炜，物美商业集团COO于剑波，爱琴海商业集团董事长张华容，眉州东坡餐饮管理有限公司董事长王刚组成。

会上，万科集团合伙人、印力集团董事长兼总裁丁力业作了主题为《疫情下的商业振兴》的演讲。

他表示，当下大家关注的焦点已经从疫情转向了经济和发展，这说明春天真的要回来了。而且从长期看，这场疫情对行业是一个重要的变革节点，行业会以此为标杆，进入了到一个商业新时代。

“暗夜将尽”，回暖背后是零售人携手拼来的

差不多一个月前，一项针对全国1000多家购物中心的调研报告显示，2月10日左右当周商场的总体开业率仅约40%，这其中而三四线城市的开业率更跌至35%。2月份前三周疫情最严重的时候，购物中心平均客流下降达70%-80%，余下20%-30%的客流主要来自超市、药店等少数保证民生类门店；购物中心销售额降幅也超过了80%。

总的来说，疫情最严重的时候我国购物中心平均客流和销售额折损了八成。

而随着疫情逐渐缓解，企业慢慢复工开始，从购物中心观察到的数据看，呈现回暖的趋势，所以大家都在说行业“暗夜将尽”。

除超市外，上周购物中心销售额比2月初最低谷时平均提高了1.5倍，虽然与去年同期相比差距不小，但已经让业内看到了希望。而这些回暖的数据背后，并不是零售人坐等岁月静好等来的，是携手共进、一点一滴拼出来的。

比如商家，疫情大考下灵活应对，第一时间采取自救措施：餐饮品牌如西贝、外婆家、眉州东坡等在闭店情况下快速转向外卖、半成品、生鲜直配等领域；服装、美妆品牌如林清轩、百丽等迅速尝试导购直播、会员营销、云发布等特殊时期的特殊手段。

又如为了减缓疫情带来的冲击，国家和各地政府也从多方面相继出台了救助和纾困的措施，包括3月13日国家发改委联合23个部门下发了19条举措来促进消费，都在一定程度上帮助了零售人。在这期间，国家也向行业征集有切实帮扶作用的政策建议，听取很多客观的声音。由于印力在过去17年间一直专注深耕购物中心行业，因此也针对当前所面对的一些客观情况进行了建言献策。

相信艰难时刻总会过去的，也希望大家都有这样的信心。

疫情下购物中心的服务属性更显重要

于购物中心而言，疫情是对服务能力的一场大考，也让行业的服务属性分外凸显。购物中心不仅要服务好场内的商家，先帮助商家生存下来；更要与商家一起深度服务好消费者，与商家成为命运共同体，一起活下去、活得长久。

之所以说 “不是所有人都能跨越这场危机”，是因为不是所有商家都能及时转变经营策略，也不是所有购物中心都具有对商家、对消费者的深度服务能力。因此，购物中心需要转变经营理念和具备一系列能力的沉淀基础。

一方面，在经营理念上，过去购物中心扮演中的是人货场中的“场”，经营理念是B2B2C的模式。然而近年来行业逐渐改变，印力更是倡议以“服务商”的身份链接起B端和C端，除了向商家提供物业服务外，还与商家是利益共同体，因为我们都有共同的目标，那就是服务好C端消费者。所以，印力这些年努力实践的是另一种经营模式，即B2C2B。

在这种经营模式下，购物中心通过洞察消费者的需求并提升精细化客户服务，从而为商家赋能。同时，购物中心对商家的服务也在不断深入和升级，比如帮商家解决经营困惑，助力商家更好地了解商场客群的需求，为商家链接更多的资源，协助减少商家的推广运营成本，以及协助商家处理好与政府和社区的关系等，通过这些服务实现购物中心与商家的双赢。

另一方面，需要一系列的能力来实现对消费者的深度服务和对商家的赋能。购物中心需要的是一整套能力体系，但并非一朝一夕就可建成，因为很多能力的打造要么是短期难见收益的基础建设，要么是不够光鲜却需要沉下心来夯实的基本功…在疫情来临之前，这些仿佛显得不那么紧迫，但是有远见的从业者会愿意去做、并且持续去做。而这场疫情用这样冷酷的方式教育我们，只有这样的公司才能够生生不息地活下来。

印力与商家共克时艰

在这场疫情中，大家都深切体会到了商家的艰难，印力也尽最大努力与商家一起积极面对、共克时艰。

例如，疫情带来的物理隔离给很多线下商业按下了暂停键，众多商家的自救方式之一是转向线上销售。但对于缺乏线上经验的商家来说，无论是客群的触达还是社群的运营都无从下手。

对此，印力旗下商场第一时间帮助商家建立了客户微信群，并协助商家共同运营，并且收效明显，这得益于印力在过去几年间对数字化会员体系的建立和维护。今年年初，印力用不足一个月的时间进一步迭代了会员系统，增强积分商城的功能以帮助商户线上营销。目前印力有约700万的会员，这些会员是印力的基石客户，更是印力的核心资产。

除了帮助商家利用微信群触达和经营客户外，印力还联同百家购物中心，仅用10天就快速上线了“Online温暖商城”，在物理空间之外为商家和更多消费者构建了相遇和交易的平台。

逐渐恢复营业之后，很多印力的商场也增加了线上直播的力度，甚至一些项目总亲自上阵，为商家提供高频次的推广宣传，让疫情期间的消费者也能享有美好生活。

又例如，很多商家在疫情的冲击下面临资金压力。尤其是中小型商家，不仅没有足够的防御性资金储备，也缺少应急的融资渠道。在这种情况下，印力除了减免租金予以扶持外，还联系了众多金融机构为商家提供最适合的流动性支持方案。

不仅如此，商家在疫情期间遇到的另一个普遍困境来自人力成本。印力旗下很多商场都推出了疫情期间的人力资源共享计划。印力在过去几年一直重视生态圈的建设和维护，通过生态圈内的资源协调，使闭店商家的员工可以支援沃尔玛等具有临时员工缺口的商家，使双方实现降成本和保经营的双赢。

行业将进入一个商业新时代

作为中国购物中心行业的老兵，印力几乎是和中国购物中心行业一同成长起来的。这是一个高度专业化的行业，也是一个影响非常广泛的行业。相信，至暗时刻已过，随着艰难岁月进入尾声，将有幸见证行业进入一个商业新时代，主要体现在以下四个特点。

第一个特点，服务属性的强化。正如刚才所说，购物中心是服务商，不仅要为商家提供保姆级的精细化服务，更要像队友一样与商家一起深度服务消费者。

第二个特点，对专业的敬畏。在中国购物中心行业发展的历史上，很多商业项目是作为住宅的配套而诞生的，这导致一方面商业的存量规模日趋饱和，另一方面部分项目由于不具备专业的运营和管理能力而生存困难甚至衰亡。未来对消费者和商家的服务离不开专业能力的支撑，因此服务商的专业价值会进一步得到发掘和重视。

第三个特点，拥抱变化。疫情之前多数购物中心的数字化是服务于运营管理的基础建设，此次疫情为建设购物中心常态化线上商业按下了快进键，未来将见到更多全渠道融合的探索和尝试。

第四个特点，生态圈重要性的加强。这次疫情让所有相关方的关系更为紧密，很难想象如果没有大家的携手努力，单凭一己之力就能度过危机。相信未来的经济组织单元也会慢慢从一个个法人企业走向涵盖各利益相关方的生态共荣圈，大家共进退才能为行业带来长足的发展。