输给了势不可挡的Zoom，这家昔日的明星公司做错了什么？
导读：Webex这个运气相当不错的视频会议市场开创者，为何会被后来者Zoom反超？
因为新冠肺炎疫情的原因，我们「被迫」体验了近一个月的远程办公。视频云会议作为日常沟通和管理必要的方式，似乎变成了各个协作软件平台最频繁被使用的功能。
目前以腾讯、阿里、华为为代表的ICT巨头以及亿联、会畅、好视通、小鱼易连等为代表的云会议企业纷纷宣布疫情期间开放其免费产品，app下载量飞升，相关云服务器快速扩容。相比传统专网会议系统，云会议优势明显，接入模式更加多样化，能够更方便实现如会议室、电脑、手机等各种终端之间的整合协作，扩展性更好。作为新兴行业未来增速可观，随着像飞书（字节跳动）这类新玩家的入场，将打开更大的行业空间。
其实云会议在海外发展历史悠久，最早可以追溯到网络视频会议和专网会议。随着云计算的发展，会议形式也逐步云化。与此同时，商业活动日渐复杂，云会议也正朝着企业协同办公的方向进行发展。
如果说每个时代独角兽的诞生都有着特定的历史机遇，那么将云会议的发展划分为前后十年的话，第一个十年属于Webex，它幸运地赶上了90年代末21世纪初美国企业全球化的浪潮，经过9/11事件的催化到达顶峰；另一个十年则属于Zoom，撑起它的是慕课MOOC在全球的兴起，抓住了PC互联网向移动互联网切换的历史机遇。不过海外市场，云会议平台份额集中，只有在产品、技术、市场三个领域都有突出表现的才可能最终获得成功。
Webex有过高光时刻，2003年曾被福布斯评为五年中成长最快的25家IT公司之一，并被列入「能够改变世界未来的十只股票」。但Zoom作为云会议领域的后来者，则迅速赶上并逐渐成为领导者，2018年Zoom击败Webex、微软等竞争对手，被Gartner评为最好的视频会议提供商。
「成王败寇」，可能用这样极端的形容词来描述Webex与Zoom的关系并不恰当。但不可否认的是，如今市值高达240亿美金的后者称得上是企业通信领域的新贵。试问为何Webex落了下风，只能说它的企业个性是助推其攀上高峰的重要原因，也是如今市场份额下滑的掣肘。
911之后的崛起
Webex成立于1996年，2000年7月在美国纳斯达克上市，由华人企业家朱敏和印度人苏布拉共同创立，是网络视频会议的开路先锋。2007年，思科以23%的溢价完成对Webex的收购，总金额高达32亿美元。截止收购当年，Webex市场份额为64%，每月服务人数超过3500万，收入约3.8亿美金。
从1996年成立到2007年被思科收购，这十年的时间，行业与企业的戴维斯双击使得Webex迅速成为该领域的绝对领导者，击败了微软、思科、IBM、英特尔这样的ICT巨头，以及Netmeeting、PlaceWare、WeLine等新入场者。而之所以能够成功，既有行业方面的原因，同时也离不开Webex企业本身的独具个性。
华人企业家朱敏和印度人苏布拉共同创立了Webex|Cybernaut
上个世纪九十年代和二十一世纪初，美国科技公司发展蓬勃并开始向全球化市场拓展，如何将资源进行最优化配置成了关键。所以不少企业开始将生产制造环节向大陆、东南亚、东欧进行转移，供应链更是遍布全球。在这种行业背景下，管理、服务和技术人员之间的沟通成本开始变高，由于产品具备先进的技术以及首创的SaaS商业模式，Webex的网络视频会议业务开始出现了高速增长。
最终，Webex2000年在纳斯达克上市，盘前估值超过了16亿美金。而彼时互联网泡沫已经接近破裂边缘，但最终Webex得以幸免，是因为911事件爆发后全球蔓延的恐慌心理。「大家好像都不敢坐飞机出差了，」Webex前员工SteveWei在接受媒体采访时称，「这恰好为我们的远程会议业务带来了发展机会。」
当然经济衰退导致各大公司开始实行成本节约措施，Webex充分受益行业机遇，迅速击败竞争对手，2003年被福布斯评为「五年内成长最快的25家公司」之一，并被列入「能够改变世界未来的十只股票」榜单。当时在美国的商务人士中间甚至流行起了这样打招呼的方式，「Let'sWebexit」，这意味着他们要开网络会议了，有点像现在大家常会说的「JustGoogleit」。
企业分布在各地的员工可以通过Webex进行协作，比如同时标注一张PDF|Cisco
除了行业驱动外，Webex的成功还要得益于它差异化的产品定位。和其他竞争对手不同的是，Webex认为不仅需要强调视频图像的传输质量和效果，还应该注重用户需要传递的信息，同时结合不同的应用，才能更好地让企业之间或企业内部进行良好的商业协作。比如一家在全球各地拥有分支机构的跨国企业，它的工程师们可以借助Webex同时修改一张图纸，标注一份PDF文件或者进行网络销售时为买卖双方共享PPT。
此外，稳定的数据传输能力也是Webex爆发式增长的重要原因。为了保证网络服务质量，Webex在全球自建数据中心，铺设了专网，搭建了一套类似电信增值业务的运营平台。当时全球网络带宽发展肯定大不如现在，这种稳定的数据传输能力成了Webex产品击败竞争对手最重要的优势。
Zoom的反超
2006年，Webex总收入高达3亿美金，其中盈利超过了5000万美金。尽管它依然是炽手可热的网络视频会议产品，但却开始被人诟病「昂贵」和「笨拙」。「如果你用的不是最新款的Window电脑，那么很大概率你使用Webex的体验不会好」，TechCrunch记者MichaelArrington曾吐槽说。
而面对一众新互联网公司的搅局，它们可以提供更低廉、可替代传统应用的解决方案，Webex的市场份额已经开始被稀释了。Teamslide，DimDim，1videoconference，Vyew，LiveMeeting，SlideShare这些初创公司通过开源的方式「克隆」了Webex的功能，在一个或多个产品服务领域发起了竞争，它们往往还具备更强的跨平台协作能力。
但思科把Webex当做是布局企业统一通信业务的重要棋子，也是思科向对手微软发出挑战的重要武器，这是思科愿意高价收购Webex的原因。收购之后，思科保留了Webex的品牌，而后者在思科品牌背书以及强大资本的加持下，开启了全球扩张的发展路径。虽然2017年Webex被Gartner评为「会议解决方案魔力象限」（MagicQuadrantforMeetingSolutions）的领导者，但彼时它的市场份额已经下滑了50%左右。
注：魔力象限是在某一特定时间内的对市场情况进行的图形化描述。魔力象限（MagicQuadrant）由Gartner公司于2006年9月25日取得「魔力象限」注册版权，并可以在获得许可的情况下重复使用。它根据Gartner公司的定义，它描述了Gartner公司依据标准对该市场内的厂商所进行的分析。
此时，另一家云会议公司Zoom则成长迅速，一步步蚕食着Webex的市场份额。有意思的是，Zoom创始人袁征曾是Webex的老员工，当时他在Webex开发的产品就是一套「远程会议系统」。后来，Webex被思科收购，袁征进入思科的协作部门担任工程副总裁，但他始终觉得市面上大部分远程会议产品「不好用」，难以赢得用户亲睐，他20年前给Webex写的代码，有的至今仍运行在Webex的服务上。传统网络会议系统依赖一整套复杂的硬件设备，有电脑、显示屏、麦克风、路由器等，袁征认为只通过手机和平板电脑就已经可以轻松实现很多功能了，这些移动设备会重新定义整个行业。
「Webex就像我自己的孩子一样，但2010年和2011年，我没发现有一个客户是开心的。想到自己花了这么多时间开发技术却没办法让客户满意，就挺尴尬的。」袁征之前在接受媒体采访时苦笑道。
由于对现有产品在移动端的体验并不认同，袁征先是提出改进意见，未被采纳后选择离开，2011年创立了Zoom。「思科不愿意改变原有的协作策略，我说我有不同的想法」袁征回忆道，当时跟着他离开思科的有将近四十人，6年后Zoom有了75万名客户。移动互联网逐渐取代传统互联网的过程，为Zoom的崛起提供了绝佳的机会，那些移动终端最终成了引爆Zoom产品价值的原点。
彼时，视频会议服务领域已经是一片红海。但因为在行业内浸淫多年，袁征对市场转变和客户需求有很清楚的认知，所以Zoom提供的是多样性的产品和差异化的付费机制，既能够服务小型企业，同时也可以对齐像康泰纳仕、Uber、Williams-Sonoma这类客户的大规模需求，各产品协同性非常高。其中ZoomMeetings是平台的基石，分为基础、增强版、商业版、企业版，采取不同收费方式，使用场景多元，电脑、平板、手机、会议室等均可便捷接入会议，同时Zoom还可以集成多种应用软件，兼容性与拓展性得到了保障。
从行业的角度来讲，Zoom成立之初赶上了MOOC（慕课，在线教育平台）快速发展和移动互联网发展的时期。现在全美排名前200的大学，大约有94%到96%的学生是Zoom的用户，他们今后进入职场将成为Zoom良好的客户基础。同时基于3G/4G网络的移动互联网用户快速增长，针对这类设备的网络视频会议软件基本空白。
而除了行业机遇外，Zoom的成功要归功于它把产品、技术、市场三者进行了完美结合。袁征认为产品的设计理念应该从用户的角度出发，即产品经理思维。Zoom的产品和Webex等竞品相比有如下不同：
视频优先，使用便捷。Zoom坚持协作办公过程中视频优先的第一原则，在网络不佳时需要优先确保视频或音频的流畅性。Zoom的UI简洁，入门便捷甚至用户不需要注册也能参与会议。而Webex当时协作时需要安装大量复杂插件才能使用，增加了用户操作的不便，体验差的缺点被逐步放大。
部署灵活，扩展性好。Zoom采用SaaS的模式，可以方便在会议室、培训室、行政办公室、诊所和教室等任何场景进行视频会议。不仅仅能够接入会议室终端、PC、平板电脑、手机等，还可以无缝对接基于H.323/SIP服务的传统专网设备。既扩大了客户的使用场景，也帮客户节省了设备成本。
价格优势显著。Zoom的价格优势体现在两个方面：一是SaaS的方式使得用户可以利用现成硬件(如手机)接入会议而非专有设备，甚至不需要会议室场景，大幅降低办公成本；二是Zoom基于AWS等公有云，在定价策略方面更具有优势。
而从技术的角度来看，Webex的发展模式已经和行业趋势背道而驰。主要体现在三个方面：
网络基础设施经过近20年的发展，带宽条件极大改善，Webex自建数据中心保持数据传输稳定的竞争优势逐渐被对手超越。比如Zoom采用汇编语言，自行开发了一套SVC（柔性编辑码）技术，可以根据接入会议各方的网络带宽、CPU性能、设备分辨率等参数在云端进行优化，再进行信号的压缩、冗余和补偿。这种技术能够实现在丢包率40%的情况下音视频流畅，特别在当时，4G网络尚未普及，移动设备带宽不足的情况下依然能够实现很好的音视频体验。
2006年亚马逊开始部署公有云服务，并在全球得到快速发展。随着云计算技术的成熟和发展，其成本低廉、部署灵活的优点开始体现出来。Zoom等新入场者往往采用公有云部署方式，在产品价格方面具有显著优势。
Webex在全球大量部署数据中心，因为服务器密度会影响网络时延进而关乎用户体验。Zoom为了解决这个问题，采取的是「烧钱+开放」的策略。Zoom上市前公开融资四轮共募集1.5亿美金，基本都是投入到服务器搭建和算法开发上。此外，它还将自己的接口开放给代理商或一些大型企业，同时这些当地运营商帮助Zoom部署和运维节点，进一步扩大了节点密度。
如果说Webex的产品和技术优势是其在第一个十年成功的关键，如今却成了市场份额下滑的掣肘。
Zoom的成功要归功于它把产品、技术、市场三者进行了完美结合|Zoom
成败在何处？
不过对成长如此之快的ZOOM，思科表示「并不担心。」
思科协作业务市场营销副总裁ArunaRavichandran去年3月接受《福布斯》采访时指出，「在会议业务领域，客户更换产品是常有的事。我们的webex.com在线电子商务业务条线增长迅速，上个季度有5万名用户从ZOOM转到了思科，这很大一部分原因是客户希望得到一套完整的解决方案（终端服务、会议、团队协作、客服中心等），整个部门的业绩在思科内部增长了24%。」
只能说，思科重金购入Webex，但并没有把它变成一个能够聆听客户需求的品牌。
福布斯专栏作者PeterCohan采访了一位如今换到了ZOOM的Webex前客户，他认为ZOOM的核心竞争优势在于，懂得用户想要什么，无论是技术还是客户服务都要优于其他竞品。而一家有2.8万名雇员、3.2万客户的家庭健康医疗品牌BAYADA也从思科和Skype换成了ZOOM，应用经历DennisVallone告诉了Cohan其中的原因。
「我们五年前就换到了ZOOM平台，但思科和Skype一直也没有尝试挽回。我们主要使用视频和协作工具进行远程医疗检查，在任何场所都需要保证高清稳定的视频传输，而ZOOM唯一能够提供这种服务的供应商。ZOOM使用便捷，无需硬件投资，付费模式合理。我们每年都会评估视频会议的需求，但这五年来一直在用ZOOM的服务。因为它会听取客户的需求，比如我们提了数字标识和房间预约的需求，工程师很快为我们提供了这些功能。」
Vallone表示不理解为什么其他供应商在响应客户需求这方面会做得这么差。「有时候当一家公司体量变得很大时，通常内部就会变得政治化，要推动一些改变难上加难。」
不过ZOOM也不是会把所有客户提出的功能需求都加上，但它的确会听取意见，一旦发现其中藏着巨大的市场机会就会将其变为现实。JimMercer，ZOOM客户成功（customersuccess）部门总监，对此解释道：
「加入ZOOM之前，我在Citrix待了16年，见证了无数个因为对待客户态度不同而市场份额发生变化的案例。在ZOOM，及时响应客户需求是我们首要考虑的问题，通过咨询的方式来构建我们的服务，即让产品开发团队与客户一起探讨可能达成的方向和结果。假设某个需求有很多客户都提到了，那么我们会努力实现它。ZOOM有个客户指导委员会（customeradvisoryboard）主要是服务高端市场客户的，面向低端市场客户我们主要使用人工智能和自动化工具提供服务。而有些竞品公司，在对接新客户的时候，他们要不提供的是视频教程，要么只是发给对方一页PDF，这种敷衍的态度肯定是不行的。」
PeterCohan还联系了Autodesk，另一位ZOOM的客户。Autodesk是2017年4月开始试用ZOOM服务的，2019年3月Autodesk首席信息管理PrakashKota在接受Cohan采访时表示，之所以在继续使用ZOOM是因为它拥有很高的员工渗透率和满意度。ZOOM很好地满足了公司的需求，这种平台化的解决方案安全高效，能够提供30帧每秒的内容共享速率，可以很方便地让Autodesk的内外部人员协作起来。
根据调研机构GlobalMarketInsights给出的数据，到2024年，视频会议市场的年增长率将达到14%，市场份额有望突破200亿美金。ZOOM以超过100%的速度每年增长着，相比之下思科视频会议的利润只有18%的增幅。
如果思科能够好好研究下ZOOM在产品开发上的技术逻辑，像ZOOM一样学会聆听客户的需求，那么它还是有可能保持可观的市场份额的。毕竟你要是不希望变得被动，那最好的方式就是摸清对手的套路并主动出击。