跨境网购物流配送依旧是痛点 买手制模式存隐忧

导读：7月17日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布。

7月17日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布。

报告公布了“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”，榜单显示网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

而86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

榜单显示，达令家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜，但投诉不少。

自营+平台模式：

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式存隐忧

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度6.000，,综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

例如：王女士在“洋码头”平台上“新加坡-狮城购”店铺购买的CHARLES＆KEITH肩包，半圆彩石扣饰女士单肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH专柜实物作对比后发现洋码头买的包与专柜实物相差很大，是假的。价格与专柜价格一样，卖家声称保真。支持专柜验货。洋码头也承诺“对假货零容忍”，但是在洋码头平台投诉后，该平台专员对此事解决态度不积极，没有及时给出处理方案。在平台投诉一个多星期后，商家一直保持拖延不负责的态度。

对此，“洋码头”表示，经过核实该商品采购来源链路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外销售版本与国内版本存在差异，同时该品牌在多国设有生产代理工厂，不同产地工艺上也会略有差异。基于目前情况下，无法支持王女士的退款诉求。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质，因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价，对于化妆品低于四折以下很难买到真货。