微信生态电商长跑 谁更懂用户谁笑到最后

导读：而按照宋新民的理解，这个问题没有那么复杂，不管用户是从淘宝来、京东来，最终他们还是要到微信来。于是，这里也就成了聚客通生意的主战场。

“现在渠道、人群不是碎片化，而是雾化了”，聚客通创始人宋新民这样告诉亿邦动力。在平台电商与社交电商新旧两股势力角力的过程中，电商卖家与品牌似乎双双失去了焦点。无论是对品牌，还是卖家而言，去哪里找用户成了新的疑问。

而按照宋新民的理解，这个问题没有那么复杂，不管用户是从淘宝来、京东来，最终他们还是要到微信来。于是，这里也就成了聚客通生意的主战场。

从网红电商到SCRM

2009年到2015年间，宋新民把注意力都放到了网红电商上。彼时，他带着团队运营着一款名为“美女时钟”的产品。

这款产品意在为网红和商家搭建需求联结的通道。网红可以在这里接取通告，而商家可以在此发布需求，需求可能是图片买家秀也可能是直播需求。

那时还是平台电商的天下。商品评论里几条清晰、好看的买家秀对转化率能产生不小的影响。

到了2016年，宋新民开始发现过程中的效率限制。网红帮商家卖货，以拍买家秀为例，一次只能拍一种产品，并且围绕网红建立的产品、服务有极大的非标准性，难以快速地批量复制。

而此时正值微信日活快速攀升，社交电商刚刚起步的“淘金期”，微商在朋友圈卖货也进行得如火如荼。

宋新民也开始意识到，围绕传统电商平台早已建立起复杂的服务生态。而微信在明里暗里已经成为大量商家的淘金地，却仍旧没有太多服务可供商家选择。

也正是在这时，他决定转战基于微信的SCRM，帮商户抓住微信中最有价值的资产——关系。“授人以鱼不如授人以渔。网红帮助商家卖货能卖一单是一单，但商家若是能在微信上积聚起自己的流量池，就相当于有了一块旱涝保收的田地。这个时候他是能永续经营的。”

据了解，目前聚客通的主要用户为电商卖家，这些卖家主要来自于淘宝、天猫、京东、有赞等平台。而聚客通为卖家们提供了两种服务工具进行用户维护：公众号服务与个人号服务。

个人号服务是指：商家通过聚客通开发的微信云聊，可与微信用户直接沟通，凭借微信云聊商家可实现对用户的标签化管理、自动回复、智能朋友圈推送等功能。

公众号服务则是指：通过公众号推送与后台管理的个性化，为商家提供用户召回与维护。

将用户转化为资产
什么时候才能把用户称之为资产，宋新民认为有三个前提:(1)对用户建立了一定了解，既包括了解用户在购物过程中表现出的习惯、偏好，也包括用户私下在社交空间展现的身份; (2)在了解的基础上，具备持续地对用户进行主动触达的渠道; (3)用户对你产生信任。

只有在三个条件都具备的情况下，用户才有可能被转化为粉丝，不然就只是用户。“你可能有用户的购物账号、订单信息、购物习惯很多的信息，但只要他走了，除了等他上门你没有别的办法。”

微信的存在天然地解决了第二个问题，商家只需要把用户引至微信客服个人号或品牌公众号。而聚客通想解决的主要是第一个问题。

“一般来说，商户有的只是用户的消费数据，实际上在微信这个环境下你是有可能获得用户的社交数据的。比如从他的朋友圈你可以看到他是否养宠物，是否喜欢旅游之类的。那么对商户来说，在用户的消费数据与社交数据间建立连接就有了可能。”

宋新民告诉亿邦动力，聚客通主要通过标签系统帮助商家实现用户消费数据与社交数据的联通。

首先，通过商家开放数据接口，聚客通可整合店铺用户消费数据，依据客单价、购买频率、购买时间、互动情况等维度对数据进行分析整理，并作为标签对单个用户进行标注。标签信息会挂在商家云聊界面，方便商家客服后期与用户互动时，作为参考调用。

其次，在平台接取数据进行分析整理后，会为商家提供行业通用性质的标签，商家可在行业标签池中选择标签对用户进行标注。

最后，商家自身可根据用户在朋友圈等地展现的社交信息，手动添加标签。

在上述三层标签的辅助下，商家运营人员可在单对单联系或朋友圈推文中，实现更精准的商品或活动推送。其本质仍是精准化营销，让货或活动的信息真正找到可能有需求的人。

“有了对用户的了解，才有更精准的推送，而不是像以前微商卖货那样，什么都推。最后的落点还是让微信这个社交环境回归它本来的面目。”宋新民这样说道。

他认为，在微信环境下进行用户维护，是高频品牌商家和低频品类商家都应该投入精力去做的一件事。以往低频品牌商家可能更看重拉新，但他们也不该忘记，把货卖给熟客一定是比教育新客更简单的一件事。

“对低频商家来说，未来一定是围绕着自己的用户，去做品类的延伸，解决他整个场景的需求，做高客单。那在这个过程中，一定是谁能真正的了解用户，谁就能跑的更远。”

SaaS意味着无限可能
宋新民更愿意将聚客通定位为SaaS平台。“我是觉得做一个SaaS平台的话，未来可能有更多的数据共享的机会和大数据分析整理的机会，而不是仅仅提供软件就可以。”

实际上，哪怕仅专注于现在，SaaS也已具备足够的想象空间。

宋新民告诉亿邦动力，商家端会有不同的需求，相应地他们也可在聚客通选择不同的服务，来实现客户价值最大化。

为此，他举了几个例子。“如果店铺DSR评分较低，实际上他就可以专注做好评。在微信公众后台上设置相关功能模块。用户只需要上传评价截图和订单号，就有机会获得一些小礼物，这实际上对提升店铺DSR评分和权重是有好处的。”

依此类推，大促期间，电商平台通常会启用赛马机制，根据收藏与加购物车数据来对商家端可获得的流量进行分配。此时，商家也可通过对用户的精细化运营，提升收藏与加购数据。

同时，商家也可将自家微信公众号设计为售后处理的入口、返利商城入口、会员积分商城入口。宋新民表示，上述策略不仅不会影响到店铺数据，同时也是很好的增加用户留存，提升复购率的手段。

在这套以公众号规模营销推送、标准化服务与个人号精细维护所形成的分工体系中，商家常常能取得自己也难以预料的“爆发”。

而宋新民们正在用行动说明：在微信，没有什么是不可能的。