腾讯云之殇:丢失客户全部数据 员工都认为阿里云更好

导读：如果一个“希望之星”只能以自身“潜力”作为卖点，那么外界对其发展前景的期望难免会逐渐走低，直到被质疑所取代。

如果一个“希望之星”只能以自身“潜力”作为卖点，那么外界对其发展前景的期望难免会逐渐走低，直到被质疑所取代。

腾讯云便是这样一个例子。

2016年7月5日，马化腾在深圳前海举行了一场浩大的腾讯云产品推荐会。在那场发布会上，他花了30分钟首次详细向外界披露了腾讯云未来的发展规划，也让腾讯云第一次从幕后走到台前。

那时的腾讯在长期耕耘To C（面向消费端）业务之后，亟需找到新的业务方向，尤其是To B端（面向企业端）。因此，腾讯云承载了“腾讯下一个增长点”的重任，被赋予极高的期望——腾讯云已经成为腾讯在To B领域最重要的业务之一。

在那之后，腾讯上下都将腾讯云作为主要的对外宣传点，“云+未来”峰会也成为腾讯每年举办的核心活动之一。每次出席重要场合，马化腾也会或多或少地提及腾讯云，来凸显腾讯云在腾讯业务体系中的重要地位。

但一个业务的发展势头，并不完全取决于内部人员的重视程度。两年过去，腾讯云的进步依然不算明显。无论是发展战略、管理架构，乃至自身定位，这个被称为“下一个增长点”的业务并不能够让人满意。相比之下，早一步发展起来的阿里云已经领跑当时的国内公有云市场，摩根士丹利还为其给出了390亿美元的估值，占据阿里巴巴集团当时总市值的20%。《巴伦周刊》甚至认为，阿里云将比肩亚马逊AWS。

是什么在阻碍腾讯云的发展？

   一场事故引发的“血案”

除了机场铺天盖地的广告之外，腾讯云最近给人留下的深刻印象是和一家创业公司发生的纠纷。

今年7月，初创企业“前沿数控”发现，部署在腾讯云上的公司网站、小程序、H5突然无法打开。7月22日，腾讯云方面向前沿数控确认，丢失的数据已经找不回来。

对此，前沿数控声称，该公司近千万元级的平台数据全部丢失，包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据。后续影响在于广告主在其平台的广告投入已不能正常展示，面临退款赔偿及老客户丢失的问题，公司融资计划也被中止。前沿数控因此对腾讯云提出了高达1100万元的索赔要求。

腾讯云在之后对故障进行了复盘，称该故障缘起于因磁盘静默错误导致的单副本数据错误，再加上数据迁移过程中的两次不规范的操作，导致云盘的三副本安全机制失效，并最终导致客户数据完整性受损。

同时，腾讯云也表示，前沿数控提出的过千万元赔偿数字难以接受，它们给出的方案是，在全额返还业务费用的基础上，提供132900元现金或云资源的额外补偿。

双方就赔偿额度的纠纷持续了一段时间。直到8月8日，前沿数控在微博上表示，双方已经消除误会，共同制定解决方案，这场纷争才算暂告一段落。

然而这次技术故障给前沿数控带来的影响还在持续。截至9月21日，界面新闻记者登入其官方网站，发现该网站尚未结束无法访问的状态。而前沿数控的负责人并未回应界面新闻记者对这次事件的进一步咨询。

此外，腾讯云对于这起事件的处理效率也不算理想，解决问题的时间跨度超过了半个月，折射出腾讯云在管理层面的无力。兵无将而不动，管理层的迟钝，让腾讯云在纠纷之中陷入了被动，极大影响了自身的品牌形象。

界面新闻记者了解到，这背后的原因在于，腾讯云的管理层始终未能对于赔偿一事达成共识，而腾讯云总裁邱跃鹏也未能迅速地给出最后决策或者明确指示，使得事件不断发酵，引发了一次直指腾讯云的舆论危机。

“双方其实最初给出的解决方案都很极端，但是腾讯云没有迅速进行斡旋，导致事情被拖延解决。”有接近腾讯云的人士告诉界面新闻记者，如果腾讯云的高层能够尽快达成共识，也许双方会以一个更加合理的价码解决问题，腾讯云也不会背负如此多的舆论抨击。

“前沿数控”事件，不仅损害了腾讯云在行业内的形象，还进一步影响了腾讯云后续的一些公关行为。据界面新闻记者了解到，腾讯云原定9月底举办发布会，对外宣布与甲骨文在数据中心的运营方面达成合作，但考虑到种种因素，这场发布会最终被取消。

“现在的策略就是一切低调，尽可能不对外发声。”一位腾讯云内部人士对界面新闻记者表示。

事实上，“前沿数控”事件所反映出来的腾讯云管理问题，并不是一次孤立事件。对外发展数年以来，腾讯云的某些高管频繁更迭，给部分基层员工带来了困扰。

界面新闻记者了解到，前两年负责腾讯云品牌建设的是副总裁曾佳欣，后来一位空降的台湾高管接棒，最近又换回了曾佳欣。这使得腾讯云的品牌规划路线在这两年间换了一次又一次，缺乏稳定。

2007年加入腾讯的曾佳欣，曾经陆续负责过QQ秀、QQ空间等公司核心产品的内容运营和市场管理，其履历和目前的腾讯云总裁邱跃鹏颇为相似。但目前来看，对于腾讯云这个技术性更浓的业务，她还没有找到一个特别好的管理方法。

在过去几年，腾讯云的中高层员工也屡有变动。令人感到泄气的是，上层领导每一次更迭，就意味着策略路线的彻底转换。

但混乱不仅仅出现在高层管理上。有腾讯云的合作企业告诉界面新闻记者，由于腾讯云内部的体系设置过于繁复，很多时候所对接的负责人往往不止一位，“技术要找市场，市场要找运营，效率有时会变得很低。”种种因素，让腾讯云难以在市场中建立起有效的竞争优势。

   走在对手的老路上

尽管来得有点晚，但腾讯云似乎找到了前行的方向。

今年5月，腾讯在广州召开了一场年度的“云+未来峰会”。3个月后，在重庆举行的智博会上又举办了一场“云+未来峰会”，像是一次地方性的巡演。

值得关注的是，峰会举办前不久，腾讯正式宣布西南总部落地重庆。腾讯表示，会将自己的技术能力灌输到重庆的城市建设之中，比如在民生和经济方面。

这几乎是对“数字广东”工程的复制。

今年两会期间，马化腾以全国人大代表的身份提到，广东正打造全国领先的省级数字政府样板。在这个进程中，腾讯将会起到一定的推动作用。在那之后，腾讯接连推出了几个与政府合作的成果，比如民生服务小程序“粤省事”等。

政务方面的合作，是腾讯今年在技术输出的重要举措。这背后，腾讯云自然扮演着关键角色。

“今年腾讯云的重点就是政务云，可以说是全员出动，在各地推动这块业务的开展。”一位和腾讯云有过业务接触的业内人士告诉界面新闻记者。

腾讯云总裁邱跃鹏曾经如此定义腾讯云：“腾讯集团前沿技术能力对外输出的总出口”。在各地推广期间，腾讯和地方政府开展的不同方向合作，基本都是建构在腾讯云输出的技术基础上。比如在重庆，“一键游武隆”这个与旅游行业相关的项目，腾讯云在背后提供了技术支持。

“政务涉及到方方面面。我们在智慧旅游上不仅涉及景点（相关信息），还涉及到金融保险、餐饮、消费这些需要管理的部分，所以需要和政府进行深度合作。”腾讯云副总裁王涛对界面新闻记者表示。

除了广东和重庆等地，腾讯云今年还在全国其他地区紧锣密鼓地推动政务云的落地，西部的一些省份成为重点关注的对象。就在9月25日，腾讯云还宣布和乌鲁木齐达成合作，共建数字政府。

“现在来看，华东地区基本是阿里云占据领先地位，在西部的一些省份，阿里云和腾讯云还在竞争之中。”前述业内人士对界面记者形容称，两家公司已经在全国各地加速圈地，每和一个地区达成合作，都意味着它们在政务云方面的再进一步。

相比其他领域而言，政务还是一个数字化相对欠缺的领域。不少政府部门目前仍在使用相对原始的信息传递方式，政府的数字化无疑是一个巨大的市场。

以2016年IDC所发布的数据为例，中国政务云市场总体规模为91.5亿元人民币，未来五年将实现20%的年复合增长率。

“很多信息还是存在光盘里面，储存起来很不方便。”有知情人士曾经向界面新闻记者举例称。因此，大力向政务云进军，也是腾讯云快速实现业绩提升的重要途径。

只是，政务云此前并不算是腾讯的优势领域。对于以社交和娱乐起家的腾讯来说，它们的云服务自然最早在这些领域落地。

界面新闻记者此前曾经了解到，腾讯在发展云业务之初，收到的需求大多来自于游戏行业的合作伙伴，这部分客户希望将数据储存到腾讯内部的云端，从而成为腾讯云最早服务的一批客户。

至于政务云，却似乎不是腾讯的专长。2017年3月，腾讯云以1分钱的价格中标厦门市信息中心对外招标的厦门市政务外网云服务，引发了轩然大波。

争论的焦点在于，腾讯云以近乎免费的方式争取政务云客户。不少行内人士担心，价格战会扰乱政务云市场的正常运作，甚至违反相关规定；另外，腾讯也有可能继续通过To C“先免费后收费”的方式来吸引用户——这是腾讯在发展游戏等业务时采取的常用策略。

在这方面，阿里云走得更远些。2016年，杭州市政府与阿里云共同开创了“城市大脑”这个概念，并在同年10月的云栖大会上正式启动。而在最近的云栖大会上，阿里云发布了杭州城市大脑2.0，基本形成一套成熟的体系。

某种程度上，腾讯云正在走阿里云的发展老路，寻寻觅觅之后，还是将政务云作为重点拓展的领域。如果想把云服务转变为基础设施，政府在其中的作用必不可少。然而腾讯云已经在这方面落后一筹，需要在追赶竞争对手之时继续“补”大量的课。

   To B业务遭遇质疑

一直以来，腾讯留给外界的印象多是To C领域的巨头，“能否做好To B业务”则被打上大大的问号。这种质疑同样适用腾讯云。

鼓励内部竞争的“赛马”机制，是腾讯在To C业务成功的法宝。

以近年风靡一时的“吃鸡”类游戏为例，界面新闻记者了解到，腾讯曾经在内部投入数十亿元的资源，合计推出了7款同类游戏鼓励竞争，使得吃鸡游戏获得众多国内用户的认可。腾讯今年3月份发布的2017年财报显示，《绝地求生：刺激战场》已经成为了日活跃账户最高的生存射击品类游戏。

内部竞争的好处很明显，能够尽可能地调动产品团队的积极性，使产品快速捕捉到用户的敏感点进而获得认可。此外，也能最大程度地体现团队对于产品的把控能力，让产品成为“神作”。

然而To B业务和To C业务遵循着两种完全不同的逻辑。如果说To C业务所体现的是小团队的创意或者意志，那么To B业务则需要更高的集中度。这对腾讯云来说并不容易。即便腾讯云在内部没有遇到类似的竞争对手，但其他事业群的部分业务也会出现和腾讯云重叠的情况，让腾讯云处处受限。

据全天候科技的报道，腾讯云在制定客户个性化需求时，往往无法调用TEG（技术工程事业群）、MIG（腾讯移动互联网事业群），甚至优图实验室的能力。

在这点上，就连腾讯云员工也认为老对手阿里云做得比较好。“整体来看，腾讯云的战略还是比较散乱，没有明显的战略集中点，这一点比不上阿里云。”一位了解腾讯云的内部人士认为。

腾讯云的业务范围上也处于落后态势。除游戏和视频两个优势领域外，腾讯云还在拓展金融、医疗、交通、政务等领域。然而直到今年，腾讯云才明显地体现出对于政务云的资源倾斜，但阿里云的“城市大脑”已经成为一个招牌案例。

“太过民主反而不是好事情，要是还是主张内部竞争，反而不适合发展To B客户，会失去一些机会。”上述内部人士进一步评价称。

除了对战略高度集中的需求之外，To B业务还需要服务提供方能够将稳定作为产品的第一要素，毕竟企业用户背后所承担的利害关系要远远高于个人消费者。一旦为这类用户提供的服务出现差错，受影响的将会是一个群体。这要求服务提供方首要保证业务的质量，而不是如何能够快速地将盘子做大。

在谈到腾讯云“一分钱中标”一事时，一位电信行业人士对界面新闻记者表示，不管利润先拿下单子，后续再进行服务合同的增补或者将目的放在口碑上，不算是一种成熟的To B业务发展方法。

“哪怕是腾讯云有这样的技术基础，但一分钱中标给业内留下的印象并不算好。对于政府业务来说，自然是宁可贵点，也要保证服务质量。价格并不是这类服务的第一考虑要素。”他告诉界面新闻记者。

不仅如此，即便是在技术层面，腾讯的缺陷也依旧存在。有多位腾讯员工表示，腾讯内部的技术体系已经呈现出落后的态势，“很多代码过于繁复，一次小改动就要牵一发而动全身，而且升级缓慢”。这些技术上的落后，也不足以为腾讯云的发展提供强大推力。

对于腾讯来说，服务消费者已经成为了深入骨髓的基因。可无论是在管理层的打造、业务的发展战略，甚至是在技术积累上，这家互联网巨头看上去似乎都还没有做好准备，来全面投入稍显陌生的To B端业务。

这让腾讯云更像是一辆仓促上路之后，在途中依旧需要被不断调试的汽车。在这个过程之中，走过的每一段弯路，都变得理所当然。

但走弯路乃至原地踏步，始终不是腾讯云发展的长久之计。变革迫在眉睫。

   腾讯云的谜之地位

尽管一直头顶“腾讯未来最具有发展潜力的业务部门之一”的旗号，但腾讯云在内部的地位与外界的期望不相匹配，难以获得来自腾讯内部的集中力量。

阿里云则不同，其在阿里巴巴集团体系内部的地位，从成立之初就已确立。2009年，在确定“云计算”和“大数据”两个主要战略之后，阿里云随即成立了独立的运营公司，并且最终成为阿里巴巴集团旗下四大业务条线之一。

2015年8月，阿里云的运营数据在阿里巴巴2015年第二季度的财报中首次被披露。发展至今，阿里巴巴2019财年第一季度的财报显示，阿里云的营收已经达到了人民币46.98亿元。

在阿里云发展的早期过程中，来自集团决策层的支持起到了重要作用。马云曾经提到过：“每年给阿里云投资10个亿，投个10年，做不出来再说。”

这种集中式的态度，是腾讯所不具备的。尽管互联网评论家keso在此前的一篇文章中曾经表达过，相比于计划力量强大的阿里巴巴，自由独立式的腾讯更值得认可，但是在云服务这种领域，集中的力量更为重要。

华为云是另一个实际地位在组织内部得到明显提升的例子。2017年3月，时任华为轮值CEO徐直军在公开场合提到，华为要进入公有云市场，并宣布华为成立新的云BU。

不到半年，华为内部发文，表示为了支撑业务发展，云BU迁移至华为集团下，成为一层组织。至此，华为云在集团内部的地位仅次于运营商业务、企业业务以及消费者业务三大事业群。

至于腾讯云，尽管一直获得腾讯高层的站台支持，然而从实际地位来看始终是腾讯SNG（社交网络事业群）旗下的一个业务部门。部门单列，或者是财务数据列入财报等可以体现腾讯云地位提升的举动，迟迟未能出现。

好在变化正在路上。全天候科技的报道中提到，腾讯董事局主席马化腾曾经表示，腾讯要设立一个适应To B业务发展的组织架构，潜在的架构调整则在近期开始酝酿。有腾讯内部人士对界面新闻记者表示，这个变动可能会在今年年底落地。

目前来看，腾讯的各项To B业务中，云计算和金融是发展势头最为强劲的业务线。在腾讯近年的年度财报发布会上，这两项业务多次出现在腾讯高层对外宣讲的主要内容中。一旦业务架构出现变动，这两项业务很有可能会是其中的主角。

腾讯经历了一个难熬的夏天。8月15日，腾讯发布2018年第二季度财报，在第二季度，其营收为736.8亿元人民币，同比增长30%，营收增速创2015年二季度以来新低。

其中，腾讯的王牌业务，网络游戏收入环比下降12%至252.02亿元。而随着有关部门逐步收紧对于游戏内容的管控，腾讯的游戏业务即将进入一个冬天。

游戏业务的颓势，意味着腾讯需要开始从其他业务上寻求更多的收益，云服务自然也是需要被重点考虑的领域。

IDC在今年7月份发布的《中国公有云服务市场半年度跟踪报告》显示，腾讯云在国内的市场份额已经超过10%，排名第二位，但和市场占有率超过45%的阿里云相比，依旧存在明显差距。一直成长于温室中的腾讯云，需要尽快兑现潜力，给腾讯注入更多的活力。