拼多多回应商家维权风波：冻结资金100%赔给消费者
导读：6月18日端午节当天，拼多多CEO黄铮罕见地召开了媒体发布会，回应近期的商家维权风波。
6月18日端午节当天，拼多多CEO黄铮罕见地召开了媒体发布会，回应近期的商家维权风波。
前几日，有数十位商家聚集在拼多多总部楼下，声讨自己的订单资金被冻结、平台申诉渠道不畅通等。有部分商家告诉界面新闻记者，未来几天将有更多的商家前往这家公司总部进行维权。
一时间，拼多多处于舆论的风口浪尖上。尽管拼多多官方回应称，目前平台涉诉商家占月活商家总数不到万分之三。
“舆论的发酵（速度）超过自己的想象，就连母亲也打电话过来问我怎么了。”黄铮说，这次风波让他认识到，以前的拼多多在面临公众舆情时，有点像“鸵鸟”，显得不够成熟。他希望以此次事件为契机，让公司变得更加透明，也将尽更多与社会沟通的责任。此外，在公司经营上将更坚定地向前走，推动平台治理。希望拼多多除了“多实惠”，还有“多乐趣”。
针对争议颇多的冻结资金、交易手续费、平台规则和管理规则问题，黄铮做了如下回复（经界面新闻现场整理）：
Q：冻结商家三个月的资金去了哪里？
A：我们保证这些钱100%赔付给消费者。整个资金链条都是从商家到消费者。“假一赔十”的政策，是在传统的电商平台基础上做了改进。
假货问题一直困扰早期的电商平台，做拼多多之初我们也考虑过这个问题，因此制定了上述规则去推进。当时商户也有质疑，认为是新平台，不理解规则为什么这么严。整个规则是一点点去推进和改进的，现在感受更深。
规则早期定下来比较坚决。那些想赚一票就走的商家看到这样的规则就望而止步了。当然有一些也到了司法层面，包括赔付消费者的资金链条，每一单每一笔，在司法系统里都有清楚的展示。现在已经有好多公开判完的案件，法务也会给大家全面展示。随便抽一个商户，现场都可以查出来钱去了哪里。
所有的罚款是对于一个批次的商品。这属于法律的范畴。中国的假货问题是一个深层次的社会问题。假设对单品进行惩罚，一个面膜出1万单，有5个消费者来投诉，也不会赔多少钱。这会导致劣币驱逐良币。
处罚资金不在拼多多公司，而是沉淀在监管账户，我们也不享受利息。这些钱都作为赔付款赔给了消费者，才能让我们获得胜诉。由于拼多多没有支付宝，所有赔付款都是以消费者现金券的形式发放，优惠券的使用时效为50年，目前现金券的使用率高达95%。
Q：如何看待近期有商品涉黄涉暴问题？
A：我们的态度非常鲜明。对任何违法违规的商品，平台应该坚决禁掉，要配合公安积极推动、打击类似的商品。事发后我们也去找各种各样涉黄的商品，现在就我们的搜索范围而言，肯定是搜不到了，不过这种商品占比非常小。
这当中有涉及一些专业知识，哪些商品涉黄涉非，我自己无法完全判断出，需要推动团队去完善数据库。这对我们来说不存在什么纠结和争议。
Q：看拼多多的平台入驻和管理规则，商家入驻似乎没有其他平台那么严格？
A：如果你走完流程，点击提交，而不做店铺实名审核，普通消费者是完全看不到的。
各家平台入驻规则本身没有太大的差别。为了维护整个平台的秩序，我们会坚决站在消费者这边。我是杭州人，看到很多第一代电商平台都存在消费者维权难的问题。消费者买到假货，需要各种举证，但商家售假成本却很低。我们做的赔付标准比淘宝要高，也更严格一些。
Q：近期问题曝出后，对公司的思考有没有什么改变？
A：对我自己是有思想上的冲击的。我没有想到，小规模的事件会被舆论放大到这个程度。我妈都打电话来问我，“黄铮你怎么了？”这是我工作以来第一次。一开始我也在想，这到底是怎么了。种种迹象表明，有人在背后推动，但我还是想自己存在哪些问题。我们确实达到了一个很大的体量，每天在触达很多很多人。
我觉得自己的公关沟通有点像鸵鸟，很不成熟。我们应该有向公众沟通的职责。
未来希望以此次事件为契机，让公司变得更加透明。就算有人要说一些不好的东西，我想终归老百姓(71.050, -2.01, -2.75%)、媒体心里都是有良知的。在公司经营上，会更加坚定地向前走，推动平台的治理，希望除了“多实惠”，还能做到“多乐趣”。
值得安慰的是，普通用户对我们的选择没有改变。拼多多到现在这个体量，不是搞两个一分钱退款能达到的。
总结一下，首先我们现在是一家有相当规模的公司，要履行好公众公司的本分。第二，用户鞭策我们把原来的事情坚持做下去，能够一点点让拼多多变得更有意思。
Q：是否将上线先行赔付业务？
A：拼多多现在没有钱包，暂时没有办法做。这当中还要避免一些恶性事件出现，例如消费者恶意维权，导致大量现金抽离。但我们是幸运的，毕竟是有平台（淘宝）经历过这个事情。
Q：有些大的渠道商希望统一价格，你们怎么看待这个现象？
A：拼多多平台上的供应链端迭代的速度比其他电商平台更快。我们要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推进，使得更多贸易商去做柔性生产和贸易经济。从我自己的观察来看，拼多多是极其有机会的，尤其在农产品(6.350, 0.04, 0.63%)领域有特别大的收益。
以前农产品是工业化模式主导。我在美国读书，那里的玉米地一望无际，一部机器开过去即可完成（种植、收割），但在中国很难做到。中国最根本的问题仍然是农民问题，不像美国有集约化生产。今天中国的水果，运输渠道和运茶杯没有什么区别，损耗很大。
拼多多能火起来正是因为水果，短时间聚集了很大的量。提前三个月摘下来，催熟，用拼购的模式解决了多对多和土地相对离散、无法集约化生产的问题。流量天然是分散的，必须要有流通性的改造。
Q：品牌方控价现象是否存在？
A：品牌方控价在美国是违法的，中国也出台了《反垄断法》，但缺少消费者集体诉讼方面的法律。我们推崇的是 ，在规则范围内进行合理合法的竞争。我们也和商户沟通，让信息变得更加通畅。
Q：对拼多多来讲，商家和消费者谁重要？
A：我们通过商家来服务消费者的，但消费者是第一位的，商家的最终利益是消费者的。在这一点上我们非常明确。
Q：有商家抱怨店铺和品牌的露出也比较少，那小米的品牌露出算是例外吗？
A：我们只是把平台搭好、规则建好，当然平台上有些商户对消费者来讲很有名。拼多多在技术方面希望有一些温度，实现人和人的互动，但还处于初级阶段。这就像我们想造一个迪士尼乐园，但现在只造了几个旋转木马。
Q：怎么看谷歌入股京东？
A：一方面是说明中国的电商在全世界范围领先，另一方面则意味着亚马逊让谷歌产生危机感。
淘宝、京东是搜索引擎电商。随着亚马逊的数据量不断增加，谷歌希望用户通过它来搜索出更多商品，而不是在亚马逊上搜索。
拼多多一直想做电商版的Facebook，有更多温度和乐趣，目前我们处于多实惠的阶段。Facebook和Google是平行的，而亚马逊把头部最有商业化价值的搜索都拿走了。以搜索为导向的电商会意识到拼多多是一个不一样的物种，它是在一片空地上，开创了不一样的路，这必然会给竞争对手带来不适。这就是今天Google的心态，搜索本身遭遇打击，会觉得非常痛。
Q：拼多多的盈利模式是什么？
A：有广告系统，和天猫淘宝一样的。我们的广告更像Facebook的信息流广告。
电商是个离钱很近的生意。我们收了千分之六的手续费，要付给第三方的支付公司，这是笔很大的成本。
Q：24小时发货的规则是否过于严苛？
A：商户的纠纷率绝对数量略有增长，但比例上是极速下降的。速率和流量分配越来越强，不会等爆仓了再来。
Q：未来是否会像“天猫商场”一样，把高端商品作为划分？
A：我觉得我们会创造不一样的场景，只是在搜索模式上趋近于天猫。拼多多能够做起来是依靠创新，我们必须要在互动模式、供应链模式方面做实实在在的创新。