携程大公司病：乐衷薅用户羊毛 挖空心思占用户便宜

导读：携程这几年快赶上百度了，我是说负面消息，足够多。

携程这几年快赶上百度了，我是说负面消息，足够多。

搜了一下我自己的朋友圈，这几年涉及到携程的就有：数据泄密、网站长时间宕机、用户李淼投诉携程售卖假机票、捆绑销售、幼儿园虐童、机票差价乌龙、携程员工针对美团诈骗被警方抓捕…这些负面信息的发酵不是来自所谓的竞争对手推波助澜，而是来自用户对携程长久以来的积怨。一有负面消息，立刻就会发酵。据我的了解，携程到现在也没有公关部，出了问题，回应都是滞后的。看起来，携程还不够重视自己的问题。而且，也能看出这家公司的大公司病。

携程现任 CEO 于两年前上任，财务背景，擅长抠利润，也难怪这家公司从上到下对薅用户羊毛这事儿非常乐衷。从梁建章当时对新 CEO 的评价看，新 CEO 有自己的优点，但不太懂产品，也不太了解服务，更谈不上创新意识。上任之后，倒是频频露脸，我的一位朋友当时说，新任 CEO 总接受一些小报采访，做个人秀，携程这家公司前景堪忧。两年过去，倒是说中了。

梁建章有家国情怀，对人口问题的研究，是真正的大情怀，令人欣赏。无论是文章还是论文，我都认真拜读过，深受启发，并且赞同他对中国人口问题的部分观点。但是他对携程公司服务质量的不够重视，也令人愕然。从梁建章对股东的公开信可以看到，携程说自己‘以客户为中心’，但携程过去的种种做法，明明是在以利润为中心呀，如果以客户为中心，怎么会挖空心思占用户便宜呢？

携程留住用户的最大原因不过是因为用户的习惯，因为多年来的品牌优势，如果携程仍然觉得自己的服务没问题，无视自己一次次被用户痛骂的背后原因，或许老用户也会另投别处。再有优势的品牌也会失去光芒。

携程是一家互联网公司么？或许，更像是一家运用互联网技术的传统公司。互联网技术不过是为携程引以为傲的‘鼠标 + 水泥’服务，很难在技术和产品上有创新或是突破。大数据，人工智能这些概念，携程也多有提及，然而看不到携程在这个方面投入的成本以及做出的改变。

携程一度不重视移动互联网，但梁建章回归之后，在移动互联网方面赶了上来，而且，在线流量的获取也形成了一定的打法与优势。不过，流量获取不是一劳永逸的，一方面流量成本越来越高，相比另外的主要竞争对手，携程的成本要高（个人意见），因为对方是通过其他产品给旅游产品导流量，而携程要自己去买，这就涉及到流量的转化率问题。

作为中国最早做地推并且活下来的公司，在流量获取上，携程也在开辟线下店，通过线下获取用户。这一部分的规模化和效率暂时还不够清晰。还有待观察。

有的时候我想，携程一直以来标榜的‘鼠标 + 水泥’的模式，水泥在哪里？难道不是‘鼠标 + 电话线’吗？一直以来的支撑携程跑的，是低成本的劳动力优势。

作为屡次被薅羊毛的老用户，还是希望携程能越做越好，而不是极尽能事赶用户走。一家三万人（快成了密集型劳动企业了）的公司，市值超过 200 亿美元，应该有更好的未来。

利益声明：截至写稿日，本人不持有携程股票。