“3+3”战略2.0的缩影：IBM大中华区客户中心全新揭幕充当“破风者”
导读：早在2005年，IBM大中华区客户中心就在北京开放，并且10多年来经历了多次的升级和改造。而这一次，客户中心重装出发的关键词是——共创。
2015年，陈黎明在接任IBM大中华区董事长时提出了“3+3”战略，该战略涵盖了3大支柱和3大支点。其中，3个支柱与业务相关，分别是对IBM传统核心业务的巩固和重塑、拓展新的业务领域、推动认知计算等尖端科技的落地。另外3个支点与文化相关，即信任，人才和内部流程的简化。
进入2018年，IBM的转型有了明显的成效，业务发展开始进入加速阶段，此时IBM中国的“3+3”战略也取得了初步成果。据此，在今年9月份，IBM推出了“3+3”战略的2.0版，依旧包含3大支柱和3大支点，但内涵发生了一些变化。
比如，认知计算从尖端科技转变成了IBM的核心业务，而人工智能、区块链等技术也成为其主要业务领域。同时，在尖端科技中也新增了不少内容，包括智慧供应链、车联网、量子计算等等。此外，3大支点中的“信任”变成了“整合IBM”，整合IBM、人才、简化流程构成了IBM新的战略支点。
陈黎明强调，如今内外部环境发生了巨大的变化，IBM希望作为一个整体，共同面对市场竞争，共同服务于客户，市场竞争力才会有更大的提升。
“新一轮客户体验革命已经到来，如何通过自身的创新为客户提供价值就变得尤为重要。在这个过程中，协同IBM全球资源、全线业务，以前沿的科技满足新的行业需求，从而实现与客户及合作伙伴共同成长，这也变得尤为关键。”陈黎明在日前IBM大中华区客户中心揭幕仪式上表示。
以人为本，展示IBM全景的技术落地能力
早在2005年，IBM大中华区客户中心就在北京开放，并且10多年来经历了多次的升级和改造。而这一次，客户中心重装出发的关键词是——共创。
“作为IBM与客户之间的触点，客户中心的作用不仅是为大家展示我们的历史、今朝和未来，更重要的是能够与客户一起，结合行业需求和新技术趋势，帮助大家挖掘新的商业机会。”陈黎明说。
在参观客户中心时记者发现，这一全新的客户中心精心打造了沉浸式的环境，使得参与者能够通过360度的技术和业务交织的互动体验环境，从“视”、“听”、“触”、“感”等方面获得全新体验。
此外，为了提供更加个性化的体验，参与者会配备一个附有个人、企业或行业等相关信息的物联网设备进入互动区，从而使得整个参观路线和技术展现能更精准地满足参与者的需求。而为了让客户能在第一时间感受IBM全球的解决方案，客户中心还有一批架构师和解决方案专家专门为大家进行创新方案的讲解和介绍。
穿过客户中心Demo展示区，记者看到了IBM 视频及图像分析人工智能企业平台、IBM认知服务运营平台等平台服务，以及基于区块链的食品安全管理与追溯解决方案、针对慢病管理的人工智能医疗解决方案、Watson IOT 智能制造解决方案、针对金融欺诈的机器学习平台等行业性的产品及服务。
这可以说是2.0版“3+3”战略的一个缩影。“客户中心携手IBM全线业务部门、几大研发中心、系统中心，充分展示了IBM在核心业务领域的创新成果，能够一站式为客户展示IBM全景的技术落地能力。”IBM大中华区客户技术架构师和客户中心总经理、IBM“杰出工程师”程静对记者说。
她强调，“因为客户在变，技术在变，因此IBM也必须做出更积极和及时的反馈。为此，在客户中心重新搭建时，我们的出发点就是‘回到原点’——思考我们的客户是谁，我们客户的客户又是谁。出于这两个维度的考虑，新的客户中心强调的是‘以人为本’的设计理念，打造的是互动、通透、多元的用户体验。不仅能够与参与者形成很好的互动，让人感觉更舒适，同时一定要把最前沿的技术嵌入到里面。”
共创共赢，让客户在灵感与思维的碰撞中激发创意和潜能
IBM大中华区客户中心负责人焦洁心将客户中心定位为“破风者”。她说：“破风者的作用就是为最后的冲刺破除阻力，虽然他们往往不是最后冲刺的那个人，但却是事关车队最后胜负的关键角色。”“对于IBM来说，当客户不能很好地了解我们的产品、技术和能力时，客户中心就是一个窗口，可以在销售和其它服务团队前面先消除阻力，帮助我们的团队快速前行。”
需要强调的是，在与客户进行互动的过程中，IBM展示的不仅仅是自己在技术方面能力，更重要的是让客户在灵感与思维的碰撞中激发创意和潜能。
在IBM看来，很多技术在前期阶段常常无法被客户很好地理解，是否能找到合适的业务应用场景就成了摆在客户面前的挑战。针对这样的问题，焦洁心介绍，IBM科学家和工程师会与行业客户一起进行探讨，基于客户的需求不断迭代出新的方案和产品，让客户更好地理解技术。
“我们在设计客户中心的时候还非常强调协作和创新，通过对话和交流切磋出无数的火花来，从而让客户有欲望与我们一起共创。”焦洁心补充说。
与此同时，在与客户互动的过程中，IBM还引入了设计思维来帮助企业分析内部的业务痛点和需求，探索业务创新路径和方案，从顶层设计到业务梳理再到技术支持提供全面的支持。整个过程中，客户变成了参与者和创造者，因此也使得企业的业务需求和技术能力的结合变得更加无缝，双方的交流变得更高效、更准确。
程静总结说：“历经百年，IBM一直非常看重创新，这已经融入了IBM的体制、文化和基因中，是一个IBM基业长青的基石。当然，这不仅仅体现在技术研发方面，还体现在业务模式和商业模式等方面。更重要的是，我们希望能够把这样的创新能力赋予每一位员工，每一个客户和合作伙伴，鼓励所有人参与进来，共创共赢。”