天天快递转型加速 提升服务质量是关键

导读：天天快递近日在温州苍南举行了“2018天天快递旺季动员大会”。在会上，天天快递进一步明确了企业转型的方向。

天天快递近日在温州苍南举行了“2018天天快递旺季动员大会”。在会上，天天快递进一步明确了企业转型的方向。苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯称，未来快递行业的竞争不再是单一的发件、配送，天天快递不能再定义为传统快递公司，而应该是差异化的服务新零售主攻高附加值业务的新型快递平台。

同时，来自天天快递全国网点的300多名代表共同表示，在保障完成双十一旺季激增的业务单量的同时，最重要的则是全面保障消费者的“剁手”体验，天天备战双十一的步伐也正式进入冲刺阶段。

纵观天天快递的发展史，也可以说是“颠沛流离”了。由于自身的经营管理问题，该公司发展并不顺利。在2017年被苏宁收购时，已经是其第四次进行易主。在各方看来，原以为天天快递抱到苏宁这条大腿以后终于可以松一口气，没曾想在第一年它却出现了巨额亏损。

据苏宁易购发布的财报显示，2017年天天快递营收14.29亿元，营业利润-7.92亿元，净亏损5.8亿元。而2015年，天天快递营收为17.6亿元，净利润1037万元；2016年净利润则达8400万元。事实上，在被苏宁易购收购后，天天快递必然承接苏宁的部分物流业务。此外，苏宁的合作伙伴阿里也给其提供了一定的助力，截至2017年底，天天已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。但是大量投入下，却并未见回报，也是让人感到迷茫。

而与业绩问题相比，天天快递在服务质量方面所受的诟病则更为严重。由艾媒咨询数据表明，2017年4月中国快递平均有效申诉率为4.00%，其中，天天递有效申诉率高于全国平均水平，分别为10.79%和6.51%。并且，在国家邮政局发布的2017年快递服务满意度调查结果中，天天快递的服务满意度也只有70.9，在企业排行中位于第九位，仅高于快捷快递。

此外，关于天天快递的服务质量问题，闹得最广为人知的一件事应该就是其与京东之间的口水战了。2017年7月，京东商城向平台商户发出通知称，将关闭天天快递服务接口。理由是，在2017年上半年度的综合评比排名中，天天快递在服务质量和用户满意度方面得分都较低，位于所有快递中的最后一位，同时还存在部分违反平台规则的行为。

虽然天天快递不服京东的指控，但是其服务满意度排在末尾却也是不争的事实。实际上，有关天天快递暴力分拣、私拆包裹、甚至偷拿包裹物品的情况早在2016年11月就曾被央视曝光，彼时该事件也给社会造成了较大的负面影响，该公司负责人也曾因此被国家邮政局约谈。

面对多方质疑，企业方面显然也意识到了问题所在。今年，姚凯也指出，一切的考核“质”字当先。提升服务是苏宁天天未来制胜的黑匣子，必须将服务打造成天天最大的核心竞争力。然而，近日却仍有媒体报道称，有客户投诉自己网购寄天天快递退货货物却被掉包，多方联系得到的只有敷衍的回答，其价值379元的衣服也只给赔付200元，甚至连个道歉都未曾收到。在如今这关键时刻，如何把措施落实到地，对于天天快递来说显然值得深思。