国家邮政局谈快递服务：延误丢失等问题仍是主要痛点

导读：从2017年整体情况看，快递服务持续改善，呈现出稳中向好的发展态势，快递有效申诉增长幅度持续低于业务量增长幅度，快递服务有效申诉率持续下降，申诉处理满意率稳步提升。但末端投递服务、快件延误和丢失短少问题仍是当前快递服务质量的主要痛点。

据国家邮政局网站消息，近日，国家邮政局组织召开2018年第1次快递服务质量提升联席会议。会议指出，从2017年整体情况看，快递服务持续改善，呈现出稳中向好的发展态势，快递有效申诉增长幅度持续低于业务量增长幅度，快递服务有效申诉率持续下降，申诉处理满意率稳步提升。但末端投递服务、快件延误和丢失短少问题仍是当前快递服务质量的主要痛点。

资料图：随着2017年“双十一”的结束，仓库装不下的快递全部堆积在地上。 陈超 摄

1月17日，国家邮政局在顺丰速运有限公司总部组织召开2018年第1次暨2017年第四季度快递服务质量提升联席会议现场会。EMS、顺丰、圆通、申通、中通等22家品牌快递企业总部相关负责人，国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会相关人员参加会议。国家工商总局消费者权益保护局有关负责人应邀参会。

会上，国家邮政局市场监管司传达了2018年全国邮政管理工作会议精神。市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社分别从行政执法、消费者申诉、舆情监测等角度对2017年第四季度及全年各品牌快递企业服务质量情况进行了专项通报，提出改进意见和整改要求。国家工商总局消费者权益保护局通报了全国工商和市场监管部门2017年第四季度及全年处理消费者邮政快递服务投诉情况。市场监管司对《快递业信用管理暂行办法》进行了解读，传达了国家邮政局等10部门《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》、工商总局等27部门《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，对2018年快递业信用体系建设、放心消费工程和快递业绿色包装等工作进行了部署。顺丰作为第三届中国质量奖提名奖获得者，就服务质量提升工作模式进行了分享。中通和韵达介绍了在提升快递服务质量和绿色发展方面的经验做法。与会企业代表就改进末端服务、提升服务品质进行了热烈讨论，就做好信用体系建设和快递绿色包装工作提出了意见建议。

会议指出，2017年第四季度，全国快递服务质量明显提升，快递服务消费者满意度稳步提高。有效申诉总量为74082件，同比下降12.8%；有效申诉率为百万分之5.85，同比减少2.49；消费者对快递企业申诉处理结果的满意率平均为96.5%,同比增长0.3个百分点。从2017年整体情况看，快递服务持续改善，呈现出稳中向好的发展态势，快递有效申诉增长幅度持续低于业务量增长幅度，快递服务有效申诉率持续下降，申诉处理满意率稳步提升。但末端投递服务、快件延误和丢失短少问题仍是当前快递服务质量的主要痛点。

会议要求，全行业要系统谋划好2018年快递服务质量提升工作。一是持续提升服务质量，坚持问题导向，有针对性地制定落实整改措施，聚焦高质量发展，从科技创新、人才培训、资本投入、规范操作等方面细化工作任务，全面提升服务质量。二是坚守安全底线红线，认真落实主体责任，完善管理机制，强化隐患排查治理，确保寄递渠道安全畅通。三是积极践行绿色发展理念。深入贯彻落实“绿水青山就是金山银山”的理念，从电子面单推广、新能源汽车购置、绿色包装应用、绿色网点和分拨中心建设等方面积极作为，尤其要落实好10部门印发的《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》，将绿色包装应用推向深入。