OTA行业乱象丛生：艺龙消费返现涉嫌欺瞒 提醒不明显

导读：日前，多位艺龙用户向蓝鲸TMT记者透露，艺龙在酒店预定返现过程中存在诸多诸多问题：返现按钮不明显，没有及时提醒消费领取的情况；如果用户超过30天未点击领取，那么返现将作废。

日前，多位艺龙用户向蓝鲸TMT记者透露，艺龙在酒店预定返现过程中存在诸多诸多问题：返现按钮不明显，没有及时提醒消费领取的情况；如果用户超过30天未点击领取，那么返现将作废。同时，网络上也不乏对艺龙的类似声讨，且多聚集在“艺龙擅自将返现转积分”方面。

对此，业内人士及法律界人士表示，艺龙在返现问题上可能涉嫌对消费者欺瞒，平台的返现过期则无效，这一行为或存在噱头营销、责任转嫁消费者的嫌疑。

“涉及酒店返现的事件在目前OTA中很常见，若艺龙设置领取酒店返现隐蔽、没有及时提醒消费领取酒店返现，而且返现未领取超过30天则无效，这肯定就有问题；可能是艺龙现金流紧张，不排除要解决财务问题的可能。”大成律师事务所林姓律师称，“这显然是违反了消费保护权益的相关规定和诚信信用原则。”

艺龙返现疑点重重

一位艺龙用户告诉记者，今年初他通过艺龙客户端预定酒店，入住费999元；订单页面显示他将获得价值120元的返现，并提醒用户需在离店30天内领取，否则将失效。但返现提醒并不明显，仅用灰色小号字体呈现，若用户不仔细看很容易忽略。

“这说明功能设置隐蔽，艺龙这是将责任转嫁给消费者，打消费者是否知情的’擦边球’。”酒店职业经理人李先生表示，“OTA初步形成了线上垄断的情况，尤其是艺龙这样的行为，更说明用户没有话语权。”

据蓝鲸TMT记者了解，另一艺龙用户左先生也曾遇到返现方面的问题。据悉，左先生曾通过艺龙旅行App预定入住杭州市诺诚酒店萧山开发区店，入住时间为2017年10月30日至11月4日；自离店后，他发现酒店返现总是提现失败，在多次联系艺龙客服后问题始终得不到解决，只能“自己认栽”。

此外，记者在21CN聚投诉平台上发现，还有很多消费者投诉艺龙在不通知用户的情况下，擅自将用户返现转为积分，而积分只能用来兑换不太实用的商品。据该平台的数据显示，仅2017年一年，消费者对艺龙的投诉就达120起，其中与返现相关的超过80%。

针对返现问题，艺龙网公关部相关负责人和艺龙网官方客服都对蓝鲸TMT记者表示，用户收到返现的时间通常在离店后的2-3天，但是需要用户点击领取方可生效；返现的金额可以分解使用、提现。

同时，艺龙网公关部相关负责人表示，领取返现是在“个人中心”的“酒店订单”中点击查收，艺龙APP会进行提醒。若用户没有点击领取，返现金额也自动在用户的账户里。不过，对于用户未领取超过30天则返现无效的情况，上述公关负责人并未给予直接回复。

OTA行业通病何时休

记者在实际调查中发现，除了在艺龙预订酒店返现“猫腻多”之外，订车返券也有类似的情况；其实，这类问题并不只发生在艺龙平台，在整个OTA行业内，未及时提醒消费者、涉嫌虚假返现的情况早已是屡见不鲜。

另一位艺龙用户透露，艺龙的订车返券也存在一定问题。用户通过艺龙订车后，艺龙将返券直接打到用户的会员中心下，不过返券多为机场接机券等，且返券也有使用期，过期则无效。该用户表示，多数用户并不能经常实际使用到这种类型的返券。

就在半个月前，去哪儿网的用户陈先生通过去哪儿平台预定并入住了盘锦智选假日酒店，当时去哪儿网的优惠力度是先付279元的担保金，离店后有146元的返现金额。可在陈先生离店后，订单仍显示等待入住状态。2018年1月2日，在与客服沟通后，去哪儿网退回了担保金，但待其再次刷新页面后，返现金额由146元变为34元。幸运的是，经过投诉与协商，最终陈先生获得了去哪儿网提供的146元返现金额。

此外，另一OTA巨头企业携程也未能幸免，被指在返现方面存在同样的问题。据携程用户唐女士反映，此前她曾通过携程预订酒店，返现金额为90元，当时显示可以提现。但过一段时间后再次登陆携程时，唐女士发现90元现金被自动转换成了9000积分，而这期间她并未接到任何通知，且9500的积分只能兑换到价格29元的广告T袖。

有类似经历的骚客科技的徐上峰认为，对消费者来说，返现的这点钱，要多不多，大部分人不愿花时间、精力去计较和维权。而在线旅游网站恰恰抓住了消费者这种心理。

在酒店职业经理人李先生看来，艺龙、携程、去哪儿等OTA公司出现的上述行为，虽然可以使平台短期获得更多利益，但同时也失去了消费者的信任和后续购买力。当前，酒店和航空公司都在优化自有的线上业务， OTA作为第三方集合平台，其优势也将受到威胁，若继续出现这种“短视行为”，势必将自食用户流失的后果。