OTA下半场比拼用户体验 消费升级进入黄金发展期

导读：3月5日，国务院总理李克强在第十三届全国人民代表大会第一次会议上作政府工作报告中释放出对旅游行业的利好消息。

3月5日，国务院总理李克强在第十三届全国人民代表大会第一次会议上作政府工作报告中释放出对旅游行业的利好消息。

李克强在提到“五年来，人民生活持续改善”时表示，“出境游人次由8300万增加到1亿3千多万。”同时，在“积极扩大消费和促进有效投资”这一章节中提到要“创建全域旅游示范区，降低重点国有门票价格。”

实际上，据《中国经营报》记者了解，对内完善产业布局，往纵深化发展，对外涉足广域，往横向化发展是如今旅游行业新常态。随着国内中产阶层人群数量扩大，人民对高端生活的需求进一步增强，互联网旅行平台正在进一步优化产品和服务，从跑马圈地进入到比拼谁更能走进用户心里。

消费升级下的两大蓝海

景区门票消费需求正在逐年上升，来自中国旅游电子门票研究中心《中国旅游电子门票2017年度研究报告》显示，2015年我国景区门票在线预订消费频次为2次/人，而2017年上升至3.6次/人。

据本报记者了解，在景区门票、周边自助游的市场占有率和用户满意度上，目前在国内OTA行业中，驴妈妈旅游网位于头部。来自驴妈妈旅游网方面的数据显示，在2018年春节期间，驴妈妈平台周边游人次同比增长1.6倍，而景区门票和度假酒店的打包产品最受市场欢迎。在过去两年，执行淡季价格的高星景区，在景区门票、景区门票+酒店组合线路同比预订人次增幅达到30%。

驴妈妈旅游网方面认为，景区门票价格下降将有助于推动周边游发展，“未来周边游的发展方向是全域旅游，而非景点旅游。”

全域旅游已经进入黄金发展期。3月5日，全国政协委员、国家旅游局局长李金早在政协经济界别小组会议上提到，全域旅游并非要把整个区域建成景区，而是整个区域的元素都应该具有旅游标准，例如，在全域旅游格局下，公路不仅需具备交通功能，还需具备观赏功能，民宿不仅能够提供住宿，还要展示当地的文化和风格。降低门票价格，看似该项营收降低，但是能通过游客增多带动在景区内产生的消费。李金早认为，全域旅游已经成为中国经济转型、调结构的重要抓手。

同样值得注意的是，出境游指标系首次纳入到政府工作报告中。

收入与知识层次的提高使得人们对跨境旅行接受度和需求增强，国内市场被各大品牌争相挖掘，而国门以外却是一片相当广博的待发掘区域。正是海外市场的存在使得如今近乎稳定的OTA市场格局在未来仍具有不确定性，OTA企业因此都开始在跨境游上发力。

来自中国旅游研究院和携程旅游集团联合发布的《2017年中国出境旅游大数据报告》显示，2017年我国国际旅游支出达1152.9亿美元。从在线预订数据看，2017年出境游人均旅游费用达到5800元，同比增长7%。

“一带一路”倡议的确立带来了出境游增长新机遇。2018年1月29日，飞猪“在线签证中心”正式上线了11个“一带一路”国家，用户可在线完成签证办理，飞猪通过进一步便民以抓住这一线路出境游份额。关于上线一个多月以来的数据，飞猪方面对本报记者表示：“消费者对于新兴国家还有个接受的过程。”而达成这项合作之前，飞猪亦与美国航空达成会员互通合作，并将在今年4月1日生效。

根据OTA方面的数据监测，“一带一路”沿线中东欧国家确实受到欢迎，在过去一年内显示出增长趋势。

驴妈妈旅游网发布的《2017中国出境游总结报告》显示了具体的地域。驴妈妈平台出境游人次2017年同比增长78%，其中上海、北京、广州、杭州、苏州、南京、无锡、深圳、天津、重庆等城市出境游人数位居国内前十，泰国、越南、菲律宾、日本、马来西亚、美国、澳大利亚、英国、斯里兰卡等国位居驴妈妈平台人气榜前列。

从整体来看，2017年出境游的各项数据显示，游客对中高端酒店、特色度假酒店，以及小众目的地、个性化特色玩法的要求标准正在提升。

口碑营销成重点

在这个普通人也掌握着越来越多传播渠道的时代，每个人都是口碑营销的一个分发点。用户一桩小小的投诉，都可能借助网络传播的力量引起大的波澜，这也使得已经在市场中立住脚跟的OTA品牌不敢再轻视用户的投诉建议。

2017年起，各大旅行平台纷纷宣布盈利。有OTA业内人士认为，健康的增速、更低成本的流量、更有忠诚度的会员、更高的年轻用户以及更有差异性的产品是接下来品牌所要追求的。

实际上，旅游行业的特殊性使得处理用户投诉的成本不低，但是OTA品牌商无法因为高价而放之不理。

一位驴妈妈旅游网工作人员向本报记者透露，驴妈妈旅游网单纯处理一个用户投诉的成本甚至达到798元。“只要有投诉，不仅这个用户不会再来了，获客成本浪费了，为了处理这笔投诉还要再花一笔钱。”

该工作人员表示，2018年驴妈妈旅游网在用户体验上的预算相比于2017年提高了将近5倍，并已将投诉中心升级为一级部门。每一个投诉案例都会进入投诉案例库并梳理出产品尺度、产品意识与流程上的原委。同时，用户投诉会落实到具体责任人，限时整改，并定期对这些案例做宣讲。

经历了此前身陷一系列舆论危机后，携程也在反思与回归保障用户体验。本报记者从携程方面了解到，只要消费者前来咨询，无论投诉原因是否因携程平台而起，携程都会服务。比如在机票领域，若用户同一行程均通过携程预订机票或酒店，若机票出现航班变动，携程将免费为用户取消酒店。携程如今已实行先行赔付机制，消费者遇到问题时找携程解决，携程会先行垫付消费者损失，再追责供应商。

2017年5月，携程旅游组织的一个上海赴欧洲旅行团在罗马发生全车行李被盗事件，携程于是向每位团员发放了1300欧元，保障其正常旅游和生活消费，并退还了受行李被盗影响而未能体验的项目费用，同时，从上海派出一位领队飞赴罗马，为团员带来了药品等生活必需品。

在技术上，旅行平台正在进一步互联网化。

据悉，携程推出了深度神经网络客服机器人(19.390, 0.17, 0.88%)，目前，新一代“机器人”的服务量在机票售后、酒店售后客服总量的占比均超过70%。另外，对于用户的常规问题，客服机器人会在平均一到两秒内，给予回复。携程也在APP端开通了“服务管家”，以满足用户个性化服务需求。

驴妈妈旅游网也在技术上加大了投入力度，除了对现有服务相关体系进行改造外，在未来还将建立覆盖所有环节的操作系统，把客服、投诉、质检、供应链管理进行整合。并将设置专门的岗位对目前的服务形式进行流程优化。驴妈妈工作人员坦言，“我们内部对于所有的投诉案例、所有的服务体验是算细账的，这个部门这个月有多少投诉，每个投诉会按固定的金额从这个部门的毛利当中扣除。标准化的服务和流程梳理没有任何捷径可走。”

记者获知，1月15日，驴妈妈宣布将六个部门整合为超级会员事业群，驴妈妈旅游网创始人洪清华表示将为会员提供健康品质旅游产品、定制旅游项目、1对1专属VIP服务、投诉绿色通道等服务。在他看来，供给侧结构性改革，包括景区改制、旅企改革、全域旅游、PPP等，将是中国旅游业面临的三大历史性机遇之一。