携程紧急整改：OTA搭售风波催生行业盈利模式变革
导读：2017年的超长黄金周将携程等OTA平台推向风口浪尖。长假期间，网络文章指责携程，该文表示，用户在携程上预订机票等产品时经常被搭售保险、酒店优惠券等额外增值服务，而且消费者不容易找到修改的地方。
2017年的超长黄金周将携程等OTA平台推向风口浪尖。长假期间，网络文章指责携程，该文表示，用户在携程上预订机票等产品时经常被搭售保险、酒店优惠券等额外增值服务，而且消费者不容易找到修改的地方。
10月10日，携程宣布机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户在“普通预订”中可随时勾选取消，原本有搭售的窗口为“极速预订”。随后在10月13日，携程再次发表声明，称产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权，同时携程机票已开通专门的售后服务通道，24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。
如今，在携程官网的机票预订页面中，增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品，最后支付的价格即为“机票价格+机建”，并无任何其他消费。
携程方面表示，将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体的监督。“未来，携程也将持续关注消费者的需求，提供更加好的预订体验。”携程机票相关负责人向时代周报记者表示。
中国电子商务研究中心主任曹磊向时代周报记者表示，行动是证明的最好体现，“携程通过实际行动，高效地处理速度以及诚恳的整改态度，表现出一家知名企业应有的担当。”
而这同时也带出了行业深层次问题，目前的机票代理利润较低，OTA行业的盈利空间太小，迫使平台寻找新的盈利模式。业内人士指出，参考滴滴、美团等互联网公司的商业模式，未来OTA向消费者收取一定的机票服务费将成为行业发展方向。
中国旅游研究院院长戴斌近日表示，应理性看待近期在线机票行业争议，建议允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费，并接受市场的调节。
事件背后的商业困局
默认机票和增值产品捆绑销售，是国内OTA平台的潜规则。然而这种潜规则背后，是OTA平台盈利为艰的商业困局。
2015年，发改委要求各航空公司“提直降代”，即提高直销比例，降低代理费用的支出。据业内人士透露，航空公司陆续取消后返，再到后来把前返的3%一降再降，直至完全取消。据了解，以前机票前返和后返是给机票代理商的，前返是指国家规定的给代理人3个点，后返是根据代理人的票量而给的相应奖励，简称3+X。
而从去年7月开始，航空公司直接按照每张机票给固定的代理费，一张经济舱机票的大约10块钱，并取消后返环节。
很显然，10元的代理费无法覆盖目前OTA平台的运营成本，这一点也是行业内的共识。在此次事件爆发前，几乎所有的主流OTA平台都或多或少地存在搭售增值服务的现象，这也是互联网行业“羊毛出在猪身上”典型例子。
随着携程投资去哪儿网后，国内的OTA市场才进入集中度提升的行业格局，但目前国内酒店的在线化程度仅为10%左右，机票也远低于国外在线化程度，这导致大地推和运营的成本巨大，加上市场教育和激烈竞争带来的补贴大战，国内OTA行业里只有携程实现盈利，其余平台仅靠微薄的佣金收入难以实现整体盈利。
在国外，OTA行业一直能维持着健康的盈利状态，尤其是Priceline今年第二季度净利润高达7.202亿美元，而携程在2017年一季度的归属于公司股东的净利润仅为0.12亿美元，利润是携程的60倍之多。
除去市场规模的因素之外，究其原因，是二者的商业模式和所处的市场环境有着天渊之别。在国外，无论是机票还是酒店的在线化程度已经高达50%以上，Priceline和Expedia只需要靠佣金收入就足以覆盖运营成本并实现盈利。
随着交叉销售的新规逐步落地，OTA行业的整体营收无疑将受到冲击。野村证券中国互联网研究主管史家龙估算，携程今年第二季度财报中总营收的20%来自交叉销售，如果新规按最严格的标准执行，携程将产生一定的损失。
寻找新出路
OTA行业陷入集体危机，但也可以将这视作是一次转型的机会。在机票业务被监管机构严格限制后，企业开始纷纷寻找新的出路，其中收取服务费不失为一种可行的方案。
据一位在OTA工作多年的业内人士介绍，由于现在机票价格被严格限制上涨，所以OTA仅靠卖机票难以生存。一张机票赚10块钱，但其背后的人工成本、系统维护、营销成本等平均需要十几元。为求生存，提高服务质量研发的附加产品，又被限制，这相当于等于扼杀航司和OTA的发展。
因此收取服务费的呼声在此次事件中获得响应。收取服务费的做法在互联网行业里很常见，从淘宝等电商平台，再到滴滴、美团点评等O2O垂直平台，大多都向企业或个人消费者收取一定的技术服务费，这是传统行业在线化最为可行的模式。
在国外，OTA通过收取服务费实现盈利已成既定模式，但这在国内尚未萌芽，携程等OTA平台以低价获取流量的做法也即将走到尽头。执惠旅游创始人刘照慧就表示，本质上来说交叉销售替代了服务费，合理的交叉销售是市场的选择，但不应强制搭售没有用的东西。
曹磊向时代周报记者表示，企业和代理商提供不打折的服务，在市场中收取一定的机票服务费或成为未来的代理们的选择。收取机票服务费有助于减轻OTA企业和代理商的成本压力，还能保证消费者享受到一如既往的高质量服务。
除了曹磊，许多业内专家也大都认为，OTA平台收取合理服务费或成走出困局的关键，业界对此的呼声亦比较高。比如，北京地区航空运输销售代理人协会曾建议，机票代理商要转变为机票服务商，与被服务方协商收取服务费。
随着“提直降代”政策的落实，航空公司进驻OTA平台开设旗舰店也成为盈利增长点之一，不过OTA平台能够获得的利润并不高，因此OTA平台仍然需要寻找可行的商业化模式。
此外，航空公司也在加强自身直销渠道的影响力，以摆脱对OTA的过度依赖。以南航为例，其成立了13个项目组，全面对接旅客出行规划及订购机票、出发前往机场、在机场、飞行中、到达目的地、行程结束后等共计329个环节，希望通过退改签、选座值机、航班动态推送等服务和产品的提升来提升直销量，增加用户黏性。