客户需求是驱动企业发展的原动力 ——如何认识客户需求
导读：2016年4月14日，原华为海外片区副总裁，受邀参加浙江大学睿华?春季论坛，演讲“如何认识和转化客户需求”，现将部分录音整理，奉献给骆驼计划公益平台读者。
演讲者：范厚华 ｜编辑：Penny
1、定位和衡量客户需求
客户的需求变化无常。有显性的、明确的需求，也有不确定的、潜在的需求。对某一客户的需求最终都需要按照项目、工作内容、进度、完成时间、验收标准等进行明确。
下面就有关客户需求的转化问题进行问答：
Q：如何衡量客户需求？
A: 客户的需求是通过沟通、分析和引导出来的。从市场角度、行业角度、产业的角度和竞争对手的角度，不断了解客户，了解客户需求。企业不知道客户的需求是什么，客户也不完全清晰自身的需求，是在不断的沟通下，明确需求。
在一些公司访问时，我问过技术研发人员：“这个产品研发的目的是为了什么？客户定位是什么？”技术人员往往是从自己或者产品的角度来分析，但却缺少了对客户需求的分析。技术导向要跟客户导向结合，让产品与客户需求产生作用，企业做的不仅仅是产品，而是商品——可以交易、有价值的商品。
Q：如何定位客户需求？客户需求如何分层？
A：客户的需求有层次之分，针对不同的客户满足不同的需求，只有在明确具体的客户或客户群基础上，谈论其客户需求才是有意义的。
客户的需求是有层次的，客户的需求从下往上走，但是做决策是从上往下走的。一个公司，如果在战略上没有成功匹配客户的战略层面的诉求，只能成为边缘供应商，无法成为核心供应商。
所以企业要充分地理解客户的需求，客户需求的最高层次是满足客户组织成功的需求，最低的是满足产品的功能需求，针对不同层次的客户需求，企业在客户管理上也要有组织的层次感。
Q：客户的需求如何解决？
A：满足客户需求首先是解决客户的问题。客户有多少问题，把客户的需求问题化，问题不等于需求。企业要关注客户想如何解决，解决的程度、解决的时间。企业不仅要为客户创造价值，还要关注客户能感知到多少价值，客户愿意花多少钱来解决这个问题。
2、客户需求的作用
（1）客户需求是企业持续发展的基础
企业发展的最低目标是活下去，活着就是最伟大的目标。客户需求是企业发展的原动力，是持续发展的基础。
为客户服务是企业存在的唯一理由，是生存的基础。为客户服务第一是抓需求，第二是抓服务。为了实现客户需求和为客户服务，首先要建立以客户为中心的服务组织和企业文化。同时建立以客户为中心的业务和核心业务流程。为客户服务、让奋斗者获得价值认可、坚持艰苦奋斗、坚持自我批判，通过成就客户的成功来成就企业的成功。
（2）客户是企业之魂，流程是质量之本，持续满足客户需求是企业进步的动力
华为就是以宗教般的虔诚对待客户，以客户为中心，不断洞察和满足客户期望。在这个过程中如何洞察客户需求？主要是从普遍客户关系，关键客户关系，组织关系这三个角度去洞察客户需求。
企业为客户服务最重要的一点就是保证产品质量和服务质量。我们崇尚的就是做好核心业务，并用相应的业务流程去保障业务实施的正确性。
Q： 很多人有疑问：华为这么大，流程是否太过僵化和死板？
A：没有流程就保证不了质量，流程是质量之本，质量是在生产的过程当中产生的，而不是检查出来的。但是，业务流程随着时间和业务的变化，是需要不断优化的，只要业务流程不断的优化和改进，就不会死板和僵化。
记得在2003年，我们拉美的管理干部在厄瓜多尔开三天的会，专门学习和研讨克劳士比的质量管理——零缺陷管理。目的是让所有人明白工作质量的重要性，争取第一次就把事情做对。
在流程的基础之上，就是组织和资源，组织资源必须满足以客户为中心，以客户为中心建设客户需要的组织，资源配置向客户服务产生价值的地方倾斜。
成为客户的伙伴，帮助客户成长，帮助客户节约成本，帮助客户创造社会价值。企业就是在不断帮助客户成功的过程中获得自身的成功，而不是为了自身的成功而为客户提供解决方案。
客户需求是企业发展的根本动力，企业的客户需求从大面上，从三个方面去解析：政府层面、集团客户层面和个人消费者层面。从国家政策的角度，从产业产业发展的角度，再从个人需求的角度全面地看客户需求。客户需求是多元的，是有层次的，而且是大众化的。
（3）产生需求的根源决定结果的差异
这句话也可以运用在企业客户需求上。为满足客户利益而产生需求，成就客户的同时，与客户共同发展，才是正确的需求发展观。如果不是成就客户而产生的需求，而是成就自我而发生的需求，可以在一时获得成功，但是不能长远地成功。
（4）客户需求的本质
在客户需求的作用里面，很重要的一个理念是：全业务端到端里去看客户需求，以客户需求为中心，去构建客户的能力，构建我们自身的能力。
任何一个公司的的经营过程都是从销售到服务、产品、研发和财经。客户在中间，以客户为中心，销售要不断地满足客户的市场和购买的需求；服务要满足客户的交付和服务的需求，产品要满足客户对细分的解决方案，细分的产品功能等的业务需求；研发要研究客户现有的需求，未来的需求，明确的需求，潜在的需求；财经要研究客户的融资和资金的需求，优化成本的需求等。
要全流程的去看以客户为中心的需求，所有的部门围绕以客户需求为中心去做，满足客户需求。
客户需求的本质是：价值、易用、方便和可靠，最终通过渠道和业务去达成产品、方案、质量、服务和成本的诉求。所以说，客户需求的本质就是产品好、质量好、服务好、价格公道。客户一定是要有价值的、高质量的产品。
＊本文根据范厚华老师在浙江大学的演讲整理而成，有删节，转发分享请注明来源：CamelPlan骆驼计划( ID: camelplan)。