德克士入局无人餐厅争议中前行 消费理念尚未同步

导读：继团购、外卖之后，“无人餐厅”正成为互联网改写传统餐饮的新热点。

德克士入局 “无人餐厅”争议中前行

继团购、外卖之后，“无人餐厅”正成为互联网改写传统餐饮的新热点。日前，德克士首家“无人智慧餐厅”落地上海，主打“无人自助式”体验服务。而此前，人人湘的“四无餐厅”、肯德基KPRO餐厅的“刷脸支付”、阿里巴巴在杭州开的“无人概念店”等，也都打出了“无人”概念。人工、房租成本不断攀升以及技术跃进特别是移动支付的普及，是推动“无人餐厅”兴起的主要原因，但这一模式显然并不适合所有餐饮类型。有观点认为，从长远看，缺乏“人情味”的“无人餐厅”对消费者的吸引力可能会逐渐减弱，“无人餐厅”需在强调效率的同时，在个性化服务上取得突破。

德克士“无人餐厅”落地

11月9日，德克士首家“无人智慧餐厅”在其母公司顶新集团上海总部的底楼开业。该餐厅由德克士与微信支付合作，主打“无人自助式”的体验服务，即没有服务员、收银员，消费者通过微信实现点餐、下单、支付等功能，然后自助取餐完成就餐体验。由于采用了全新的智能点餐系统，相对于原有的点餐模式，消费者的点餐过程更为简单便捷。

不过，德克士未来店的“无人自助式”服务主要体现在点餐、付款等方面，而餐品制作仍由人工完成。消费者通过微信扫码点餐，厨房接到订单后现场制作餐品，完成后放置到取餐窗口，消费者会收到取餐提醒和密码，通过在取餐窗口的透明屏上输入密码进行取餐。与传统取餐通道相比，12 个取餐窗口将大大节省顾客的排队时间。

由于采用了全新的点餐系统以及透明取餐窗口，德克士“无人智慧餐厅”节省了收银、接待等环节的人力。德克士相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，相对传统门店，德克士未来店在人力方面精简了30%左右。

不过有减也有增。德克士未来店更多强化了现做产品，现场制作产品包括了汉堡、沙拉、果昔等。“德克士未来店主要分成智能点餐、新鲜现做两个部分。预计在2018年初，全国一半以上的德克士餐厅都会采用智能点餐系统，新鲜现做的产品将会在上海等一线城市推广。”该负责人称。

德克士“无人餐厅”在业内并非个案。2016年，售卖米粉的人人湘就推出了首家“四无餐厅”，即无收银员、无服务员、无采购员、无厨师，也正是依靠无人化、智能化概念，人人湘快速获得了资本的青睐。前不久，阿里巴巴也在杭州开出一家“无人餐厅”概念店，同样没有点餐员、收银员，只不过消费者进店打开的不是微信而是支付宝。刷脸认证身份成功后，顾客在店内消费再无需手机，用餐结束后，支付宝会自动在账户上扣钱，顾客无需再点击结账。今年7月，肯德基在杭州推出的新品牌KPRO餐厅，最大特色也是支持刷脸支付。

用科技破解“四高一低”

以高科技替代人工，是“无人餐饮”的核心所在，至于表现形式则多种多样。除了采用智能系统替代点餐员、收银员外，迎宾机器人(19.850, -0.15, -0.75%)、智能炒菜机、智能售饭机等也都涉及“无人”概念。

今年9月，我国第一家无人快餐工厂开业。整个工厂没有一个厨师。大米、蔬菜、肉类等原材料装进设备，不到一小时就可以制作成饭菜。该工厂只需支付厂房租金、水电费用与每月的机器检测、维修费用，与传统快餐企业比，可以节省90%以上的人工成本。

餐饮业的“四高一低”（即高房租成本、高人工成本、高食材成本、高水电成本、低利润）是“无人餐厅”兴起的直接推手。

不少接受采访的餐厅老板表示，虽然餐饮消费逐年增长，但现在的餐饮行业仍不好做。以北京为例，餐厅的租金逐年上涨，且涨幅惊人。本报曾经报道过的“老字号小吃败走前门大街”、“南锣鼓巷租金六年涨50倍”、“星巴克内地首家门店被迫搬迁”等，都跟“租金伤不起”有着直接关系。且随着北京人口向周边疏解，互联网冲击下很多传统产业纷纷跨界餐饮，餐饮营业难度日益加大。

此外，随着各项社会保障制度的完善，餐饮业的人工成本也不断攀升，前些年服务员平均工资在2000-3000元，如今已经达到4000-5000元。“人力成本的支出占比大概在20%-30%左右，再加上房租费用，仅这两项的支出占比就超过了50%，这使得不少餐饮企业在人工成本方面必须精打细算。”一家餐厅老板介绍说。

人人湘董事长、香橙互动创始人刘正在接受北京商报记者采访时曾表示，互联网对餐饮业的改写，最初是通过网络营销、增加流量来为餐饮企业带来收入，这是开源阶段。而现阶段，餐饮开始通过互联网降低成本，减少不必要的人工和场地，达到店面坪效提升。这也正是“无人餐厅”兴起的原因。

中国食品产业评论员朱丹蓬认为，“无人餐厅”的兴起，除了降低人工成本、提高经营效率外，也是餐企差异化经营破解同质化的一种方式。而互联网等技术的发展和普及，也为“无人餐厅”发展提供了支撑。“无人餐厅”是餐饮行业发展的产物，也是行业发展的重要趋势之一。这种模式在降低人工成本的同时，也方便了餐厅对数据的采集和分析。

“无人餐厅”能走多远

“无人餐厅”代表了餐饮智能化的发展方向，但肯定不是惟一方向。国内“无人餐厅”兴起的同时，美国一家名叫Eatsa的连锁“无人餐厅”，近期则同时关闭了旗下5家餐厅。Eatsa给出的关店理由是，由于扩张速度过快，使得菜品质量难以保障。且追求便捷的同时，缺少了与消费者之间的沟通，从而导致客源的流失。Eatsa的经历也给国内“无人餐厅”敲响了警钟。

业内人士分析，“无人餐厅”模式还处于“新鲜期”，受众大多为年轻、追求炫酷的消费者，猎奇心理会让“无人餐厅”短时间内受到欢迎。但从长期发展看，若无法让消费者感受到“人情味”，售卖的产品也无法做到差异性，“无人餐厅”对消费者的吸引力会逐渐减弱。事实上，带给消费者更好的美食、更便利的服务，始终是餐饮业生存发展的根本。从这个意义上说，“无人餐厅”和普通餐厅没有什么不同。

此外，作为新生事物，不少“无人餐厅”还面临证照不全、食品安全难以把控等问题。前不久，因涉及现场餐饮的制作环节不在许可允许的经营范围内，上海一家叫“卤豆”的“无人面馆”就被当地的市药监局叫停。据了解，该“无人面馆”实际是一种可以自动煮面的柜机，能够在45秒内为用户提供一碗12-25元的热面。上海市食药监局相关负责人表示，对全新业态应持开放和欢迎的态度，但前提是不能违法违规，且须有充分控制食品安全风险的能力。

朱丹蓬认为，从未来发展看，新生代消费者对新生事物的喜好逐渐加深，“无人餐厅”有一定的发展前景，但“无人餐厅”只是传统餐厅的升级版，并不能取代原有的餐饮模式。“无人餐厅”想要长时间保持新鲜感，需要在产品上下功夫。此外，这一模式尚未得到从业者的普遍认同，市场消费理念也尚未同步，因此初期“无人餐厅”更适合火锅、西餐等上菜较为方便的餐饮品类。

有业内人士指出，餐饮作为服务行业，顾客在就餐过程中的交流、反馈，为餐饮企业发展提供了重要帮助，而追求效率的“无人餐厅”在这些方面还有较大的提升空间。如何权衡效率与服务之间的关系，带给顾客更好的消费体验，将是“无人餐厅”未来需要解决的课题。