海底捞满分公关背后：中国人的宽容心比较大

导读：被拉下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何取舍人治与法治，如何兼顾创新与规范，只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

被拉下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何取舍人治与法治，如何兼顾创新与规范，只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶，火锅漏勺掏下水道……素有“服务之王”的海底捞陷入了“食品安全门”。如此令人惊愕的场景，不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”，也让那些海底捞追随者们“伤了心”。

2011年左右，“人类已经阻止不了海底捞”的微博狂潮掀起了人们对海底捞的推崇。短短几年时间里，这家名不见经传的火锅店，成为服务业的经典案例，海底捞也顺势在全国各地开了100多家门店，年营业额超过20亿元。

在海底捞崛起的过程中，“负面海底捞体”“勾兑门”“底料门”和“敲诈门”等危机事件也在逐渐侵蚀着海底捞的“神话”形象。海底捞引以为傲的服务，开始显现隐忧。

俗话说“国以民为本，民以食为天，食以安为天，安以质为本，质以诚为本”，食品安全对餐饮企业来说理应被放在首位。而今被拉下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何取舍人治与法治，如何兼顾创新与规范，只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

海底捞被爆食品安全问题

2017年8月25日上午，一篇名为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的新闻刷爆朋友圈。《法制晚报》的记者在北京的两家海底捞门店卧底4个月，发现海底捞存在严重的食品安全问题：老鼠在后厨地上乱窜；装垃圾的簸箕和餐具同池混洗；用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。此事被曝光的当天下午，海底捞官方迅速作出回应，承认视频内容完全真实，并发布道歉声明与整改措施。

近日，《商学院》记者再次联系到海底捞方面，海底捞方表示，目前公司还在全面整改当中。对于整改情况、涉事店面及人员等问题均不予回应。

“海底捞出现卫生安全事件，与近年来的快速扩张有紧密关系。” 食品产业评论员朱丹蓬指出，餐饮行业不同于一般的制造业，快速复制对服务网络的要求极高，严重依赖人力资源，一旦服务人员和管理能力跟不上，就会出现问题。

8月25日傍晚，海底捞发出处理通报，公布了详细的整改计划以及责任人名单，包括聘请第三方公司排查老鼠、实现厨灶网络化监控以及系统的整改方案等。海底捞还称，涉事停业的两家门店干部及职工无需恐慌，公司董事会将从管理层面承担问题。

在距离海底捞卫生安全事件过去不到一个月的时间，《商学院》记者于9月17日前往海底捞劲松店进行探访，发现原来排长队的店面依旧大门紧锁，门口立着《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，暂无开张迹象。

满分公关的背后

海底捞被曝后厨现老鼠秒变“沟里捞”，你会原谅它吗？

“挺迅速、诚恳的公关……可以接着吃”“敢于承担的企业是好企业”“其实我觉得海底捞大部分店面还是不错的。”在海底捞致歉微博的评论区，记者看到不少网友选择原谅。但依然也有部分理智的网友表达出，勇于承担错误固然好，但并不会因为道歉声明就释怀，出现食品安全问题并不值得原谅。

“大家认可海底捞，主要因为中国人的宽容心比较大。基于消费者看到了海底捞的态度，和敢于认错的责任意识。” 朱丹蓬表示。 

心理管理学家、玩具思维创始人、《海底捞还能捞多久》作者陈禹安认为，海底捞的舆论危机过去就没事了？这是大错特错。承认错误只是做了一步，很多人内心的不平衡感会积压在心中，如果下次再出现问题，则会反弹严重。

公关的本质不应该是追求平息危机，而是追求一种平衡，既要有内在的“悔过”，又要付出外在的“代价”。陈禹安指出，互联网时代最不缺的是新闻热点，但是，消费者对品牌的“劣迹”都记录在意识里了。“一有事就会翻出来，肯定要翻旧账。”

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。在如今信息高速发达的社会，餐饮行业也发生了翻天覆地的变化，消费者也越来越关注餐饮的食品安全与健康问题。

“我们要清醒地看到，公关表现再好，也只能承担救火功能，而‘消防’的最大价值是防范‘火苗’的出现、消除安全隐患。”商业领导力实践专家毕波认为，企业运营的主要目的是给客户提供相应的产品或者服务，过程中出错我们应该用一个比较公允的标准或框架来看待。企业出错主要分四种：无意造成、偶然发生、经常发生、有意造成，海底捞属于偶然发生行为。

陈禹安认为，处理这类危机事件，公关提出整改是最基本的应对方式，但这并不是最好的方式。虽然，制度可以完美，但是，落地执行总是存在缺陷。

食品安全是底线

尽管连发三文且态度诚恳，海底捞用“问题我都认，员工不背锅，责任高层负”的认错态度博得了部分消费者的原谅，并再次成为危机公关的案例，但继北京两家门店被媒体曝光“食品安全门”之后，近日，新加坡的海底捞门店也被曝光食品安全问题。

《商学院》记者采访了餐饮行业的资深从业者张俊（化名），在他看来，这种行为是极其恶劣，甚至是值得唾弃的。因为，企业内部从监察、品控、区域经理、店长，如果足够专业，都不难发现这些隐患。但是，海底捞仍出现类似员工用漏勺掏下水道等行为，一定程度证明企业管理者和员工不认为在细节处保障食品安全这件事非常重要。

海底捞的官网显示，海底捞对食品安全卫生相当重视，经常公布自我排查后的处理公告，从2014年年底以来，几乎每月都有。但问题依然被曝出，原因何在？

海底捞曾对外宣称，拥有9个检测门店食材的实验室，做到统一采购、统一生产、统一配送，控制全程冷链供应风险；除每天自查外，下设200余名食品安全检查员负责每月两次的突击检查，而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但在如此严苛的制度之下，海底捞的食品安全问题为何仍是屡禁不止？

作为一家主营业务为餐饮的公司，食品安全是不可触碰的底线。公关手段再高明，服务再是“好到变态”，那也只是“表面文章”，消费者关心的还是吃的是否安全、安心。

“此次事件凸显出整个餐饮行业存在太多纰漏、乱象。” 朱丹蓬指出，这次事件对于海底捞是个严厉的惩罚，而且现在的时间点很好，对于整个中国的经济来说，作为消费升级的初始阶段具有一个标杆意义。

经营模式的挑战

在“食品安全门”爆发后，《商学院》记者随即联系到海底捞的子公司蜀海供应链的总经理龚力，作为海底捞提供配送的供应链，调料、锅底、食材等均由此公司配送。面对记者的采访，对方表示对于此次事件暂不方便回应，但他同时表示，相关的一切供应服务均正常进行，并未受到影响。

据了解，海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部负责对上游原料、各个门店的督察和人员培训等配套工作。店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也称为“类合伙人”模式。

这种经营模式赋予了店经理极大的管理权限，整个店面的利润分红，极大地调动了店经理的工作积极性，但是由于门店的经营与店经理自身关联，后台的经营就存在可以开源节流的风险，对监管提出了很大的要求。

“用亲情来监管食品安全是一种不专业体现。” 张俊认为，海底捞一直因对顾客无微不至的服务被推崇，在2011年还入选哈佛商学院的教学案例，对员工的管理方式也是走亲情路线，不以KPI等标准来考核员工，而更多是主观评价。

“食品安全问题要管一定能管好，一定有办法，但是，如果内部没有专业人员，只会做服务，是很难做到的。”张俊表示。他认为，海底捞发展时间毕竟比较短，管理层多是创始人张勇一直带起来的老人，没有经历过大型连锁餐饮品牌的训练。

陈禹安认为，海底捞出现食品安全问题不是“人治”管理方式带来的。科学管理并非否定人的作用，标准化的管理模式也都是慢慢进化而来。但是，人都是有能力边界，会存在“帕金森定律”（Parkinson‘s Low，是官僚主义或官僚主义现象的一种别称），从一家店到复制更多，完全靠人治会出问题。在海底捞内部，仍然是金字塔型的管理结构。

制度总是有漏洞的。即使都是直营模式，但是在国内有近200家门店的海底捞，在不断的复制扩张中，急需刹车自省。

“你好我好大家好，虽然很好，但是如果连食品安全都放弃、不处罚，这其实是一种包庇。员工会得到一个信息——这个不重要。”张俊对《商学院》记者说，海底捞的危险在于没有确立红线到底在哪。根据他的观察，不管是肯德基、麦当劳，还是其他大型餐饮品牌如西贝莜面村，出现食品安全卫生问题处理方式都会依据制度由专门责任人负责。

各方监管存在缺失

记者了解到，《中华人民共和国食品安全法》第一百一十条规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督部门履行各自食品安全监督管理职责，有权对生产经营者遵守本法的情况进行监督检查。这一条中还包括了进入生产经营场所实施现场检查；对生产经营的食品、食品添加剂、食品相关产品进行抽样检验等具体措施。

暗访被曝光当天，北京市食药监局在当天对海底捞涉事的两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，约谈该公司北京地区负责人。8月26日，再次约谈海底捞公司北京地区负责人，并要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化，限期一个月完成。8月27日，海底捞官网发布声明，称对北京市食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

除了相关的监管部门之外，消费者对于餐饮行业的监管也同样不可忽视。 “不同的行业对于企业出错的要求是不一样的，餐饮行业的食品安全问题是最严重的。这也恰恰说明海底捞在这方面的缺失。”毕波指出，消费者则应该起到监督作用，用自己的行动给企业压力。

对于选择选择原谅海底捞的一些人来说，他们认为，餐饮服务业本身人员素质参差不齐，出现类似情况在所难免，而海底捞在餐饮安全管理上已经投入很多。

每个人对道德的要求不一样。在乱象丛生的食品安全领域，一些企业的道德底线被拉得太低，中国消费者的容忍度又颇高，几乎见怪不怪。陈禹安认为，今天选择原谅海底捞的消费者，一定程度是在害海底捞，这也是中国餐饮行业的悲哀。

其实早在2011年，海底捞就爆出过骨汤兑水的丑闻，但是，这次事件对海底捞品牌损失是近年最大的。“之前说海底捞不好是非主流声音，甚至可以忽略不计。”陈禹安说，但是，这次危机的伤害除了一些门店客流的直接影响，冰山下的品牌价值受损是看不到的。为品牌加分的荣誉没有了，甚至减分不止。

“海底捞如果公关做的到位，应该发动群众的力量来监督。这样监督，成本反而是低的。”陈禹安表示，如果海底捞承诺要杜绝类似事件发生，有可能80%的资源就要放到监管上，比如，所有地方都要加探头，再制定更严密的监管制度等。但这不是企业存在的目的，企业需要服务和运营实现盈利来创造更多价值。

“塞翁失马焉知非福”，陷入食品安全危机的海底捞也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，才是中国企业，中国餐饮企业的常青的命脉。