拼多多的苦恼：低价与质量、平台与卖家的“两难”

导读：被认为“兼具阿里和腾讯思维”的拼多多，在吸引海量用户过程中，为什么低价、质量两难全？拼多多正在进行的商家打假行动，为何被评论为“既当运动员又当裁判”？

被认为“兼具阿里和腾讯思维”的拼多多，在吸引海量用户过程中，为什么低价、质量两难全？拼多多正在进行的商家打假行动，为何被评论为“既当运动员又当裁判”？
不管是否愿意，拼多多引起的关注有点多。
这款“超过一亿人在用的购物APP”，今年夏天在《极限挑战》等热门综艺节目中频频露面。成立于2015年9月的拼多多，通过用户发起拼团购买的形式，以低价为特色，为专注于C2B拼团的第三方社交电商平台。上线不到两年，拼多多便拥有超过2亿用户，成为巨头割据的电商行业里杀出的一匹“黑马”。
然而，势头正劲时，拼多多也陷入了两难：一方面，在凭借低价吸引大量用户的同时，消费者屡屡投诉商品货不对版、质量有问题；另一方面，也有商家称“疑似恶意罚款”、“保证金不退”，甚至质疑拼多多“靠罚款盈利”。
那么，拼多多凭什么吸引2亿付费用户？要在社交电商里突围而出，低价和优质如何两全？
社交拼团，两年2亿用户
7月23日，拼多多创始人兼CEO黄峥在钛媒体T-EDGE科技生活节上透露：“我们用一年时间就已经有过亿的付费用户，现在有了过两亿的付费用户。”
黄峥坦言，这个增长速度超出创始团队的预期。

▲ 拼多多创始人兼CEO黄峥。
拼多多是黄峥的第四个创业项目，在此之前，他曾供职于谷歌，创建过电子商务网站和游戏公司。2015年5月，黄峥通过高盛资本为首的投资方筹集资金800万美元，APP于当年9月正式上线。
拼多多的思路并不复杂，让用户通过发起和朋友、家人、邻居等拼团，以更低的价格购买商品。中国电子商务研究中心主任曹磊向无冕财经(ID：wumiancaijing)分析，朋友圈拼团模式是移动电商、社交媒体相结合的商业模式的创新，在几乎没做任何广告的情况下，很好地利用了社交媒体的渠道，以“用户去发展用户”的模式迅速铺开市场”。
据中国电子商务研究中心报道，上线仅半年的拼多多单日成交额突破1000万元，付费用户数突破2000万，当时的活跃用户数和交易笔数已经接近唯品会。

▲ 拼多多APP上的拼单商品。
迅猛的发展态势很快吸引到投资者的目光，2016年7月，拼多多完成1.1亿美元B轮融资，投资方为高榕资本、新天域资本、腾讯等机构。
融资过后，拼多多用户及销量持续裂变。在2016年9月26日腾讯TGPC大会上，黄峥公开透露：“创立一年多的时间里，拼好货拼多多用户数已超过1亿，月GMV(商品交易总额)超10亿，日均订单则超过100万单。”
将社交电商和拼团模式结合，是让拼多多在广告投入还不多的阶段便渗透到用户朋友圈的重要因素。曹磊表示，以拼多多为代表的这种裂变式的社交拼团模式，能形成“病毒式”传播，在极低的成本下不断带动新用户增长，是移动电商、社交媒体相结合的商业模式的创新。

▲ 拼多多的快速发展历程。
在黄峥看来，兼有阿里和腾讯思维是拼多多成功的关键。
“社交媒体的商业化效果不好，40%-50%关注者的眼球转化出来的交易量可能只占到整个社会零售总额的8%，跟目的性购物的收缩式电商相比，这是巨大的不匹配。在市场容量巨大且移动支付爆发的时候，我们用一个模式把这个东西给激发了。”他在2017钛媒体T-EDGE科技生活节上谈到。
低价、质量为何难两全？
从“纯运营，零硬广”、依靠口碑传播积累用户，到投入线下广告、植入热门综艺，成立近两年的拼多多品牌露出更加频繁。
但与此同时，消费者对商品质量和售后服务的议论也随之而来。
日前，中国电子商务研究中心发布的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，拼多多以12.12%的占比成为2016年热点被投诉网络零售电商投诉首位，暴露了水果腐烂、质量差、收款不发货、售后服务不完善等问题。
在拼多多APP里，常有“限时秒杀”、“9块9特卖”、“品牌清仓”等优惠活动，在以低价为特点的拼多多上，“上活动”的卖家往往选择薄利多销，利润空间被大幅度压缩。
如此一来，低价与优质间的平衡就难以很好把握。
在中国电子商务投诉与维权公共服务平台上，载有数百条来自拼多多用户的投诉，主要涉及货不对版、退款难等情况，类似的抱怨在微博、知乎、豆瓣等社交网络上也屡屡出现。

▲ 微博上部分用户对于拼多多的投诉。
对此，拼多多方面表示，商家入驻的门槛设定与其他电商平台并无二致，平台会严格审核并要求商家提供经营资质，为了保护消费者权益，入驻拼多多的商家需要遵守平台协议与一系列规则。
而平台的售后处理方法也与其它电商类似，消费者投诉可以通过商家客服进行，如对商家客服处理结果不满意，可以申请平台客服介入。在消费者发布的投诉微博下，拼多多都会进行评论回复，表示马上安排核实。有消费者在与平台沟通后收到了退款，表示“态度很重要”。

▲ 拼多多解决投诉获得消费者肯定。
在拼多多商家入驻平台中，设有“个人入驻”和“企业入驻”两条通道，后者适合公司或企业入驻，需提供营业执照等资料，而前者适合个人、个体户入驻，提供身份证即可。
因此，个体商家在供应链上的薄弱难免影响商品质量。其中，对供应链要求相对高的水果品类受到消费者投诉数量较多。
对此，拼多多方面在接受无冕财经(ID：wumiancaijing)访问时表示，一般的水果腐烂问题，只要消费者申请平台介入、有图片等证据，都会给消费者退款处理。
“消费者投诉问题是电商平台普遍存在的，不是拼多多独有的问题。”拼多多方面表示，始终将消费者的利益放在第一位，希望在提供商品价廉的同时也物美快捷。
罚款、打假作何解释？
拼多多庞大的用户量吸引了众多商家进驻，在入驻拼多多平台时，商家须签署平台协议、遵守平台相关规则，其中包括对平台、对消费者做的各项违约金承诺。但不少商家没想到的是，自己会在这些“违约金承诺”上吃苦头。
“一单才赚几毛钱，罚款却是每单10元。”一位在拼多多上售卖彩妆的卖家告诉无冕财经(ID：wumiancaijing)，他近期在一个9.9元竞价活动上卖了近4000单的货，尽管按照平台“48小时发货”的规定，按时把4000单的商品发出去了，但物流揽件扫描存在时间差，该卖家就收到了“虚假发货”的罚单。根据拼多多规定，只要“虚假发货”比例大于5%，所以这4000件商品就会全部被判罚款，每件10元，账户余额也被限制提现7天。

▲ 拼多多一位商家收到的平台罚款通知。
在一个“拼多多商家维权群”里，有超过400位经历相似的卖家。其中一位售卖家居用品的卖家被平台判定为售假，一度被冻结超过100万元资金，经过多番交涉，如今仍有超过30万资金被限制提现，“拼多多方面说还需要90天取证时间，如果没有证据会放款” 。
对此，拼多多方面向无冕财经(ID：wumiancaijing)回应称，商家的虚假发货、刷单等行为平台都有相关证据，一旦确认商家有违规行为，平台会给商家一定的申诉时间，提交一系列证据和证明，并与平台相关部门沟通确认。

▲ 面对商家对罚款的质疑，拼多多在微博上正面反馈。
对此，北京盈科(杭州)律师事务所吴旭华律师分析道，拼多多平台单方认为商家有售假、刷单行为，让商家提交证明其没有售假、刷单的证据后，又自行认定该证据是否有效，这种“又当运动员又做裁判”的行为有失公平。
对于这些情况，拼多多方面也有自己的解释：有违规行为的商家只是拼多多平台商家的极少数，而拼多多目前着力打假，整治虚假发货行为等，归根结底是为了保护消费者利益不受损失，通过各类规章、流量分发等手段，引导平台内商家优胜劣汰。
拼多多还向无冕财经回应，拼多多建有一支专门的打假队伍，目前已与200多个品牌建立打假合作，外部也与多家第三方知识产权机构、第三方检测机构开展合作，通过神秘买家购买、抽检、品牌方检验等流程，建立了一整套严密的打假流程和体系。
而对于外界质疑“靠罚款盈利”之说，拼多多回应称，这种说法完全没有事实依据，拼多多作为平台型社交电商，盈利模式可以像天猫一样，完全不需要借助所谓“罚款”盈利。
拼多多方面还强调，所有假货、延迟发货等的违约金都不是给平台的，而是赔付给消费者，这方面经得起审计。限制商家提现，则是为了防范出现商家售假、虚假发货等各种违规行为之后卷款跑路。