分红险车险成保险投诉重灾区 消费者被销售忽悠

导读：随着去年以来A股市场的巨幅波动，保险成为大众规避投资风险的重要方式。不过，虽然保险实现了投资意愿从2013年第六位跃居2016年第一位的大逆袭，但去年保险消费者投诉总量仍有所上升。

随着去年以来A股市场的巨幅波动，保险成为大众规避投资风险的重要方式。不过，虽然保险实现了投资意愿从2013年第六位跃居2016年第一位的大逆袭，但去年保险消费者投诉总量仍有所上升。数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%。

记者注意到，临近3·15，各家保险公司都绷紧了神经，不少公司主动采取措施来尽力降低投诉量，这从今年1月份同比下降21.59%的投诉总量中也能反映出来。

据悉，3月15日，支付宝“我的保障”平台将上线多款与消费者权益保护息息相关的保险产品，分为“法律无忧”和“生活无忧”两大类型。“法律无忧”是指当居民生活中遇到碰瓷、医患、劳务等需要通过法律手段来解决的问题时，保险公司将为其提供诉讼费用并赠送全年的法律咨询服务；“生活无忧”则重点针对商品质量问题，包含充电宝及手机爆炸、化妆品过敏、奶粉质量和食品安全险等细分险种。

销售误导成人身险雷区

记者注意到，“如何退保拿回本金”是保险投诉中最常出现的关键字眼。

市民张先生于2013年2月通过银保渠道为其半岁的儿子买了份终身年金保险(分红型)，作为今后的教育基金，交费期10年，每期保险费1万元。银行工作人员介绍说，此款保险在存够10年后，本金10万可取出来自由支配，并继续享受保险所提供的福利。

不过，去年3月，在已交保费3万后，张先生去保险公司取续期保费银行转账对账单时发现，他购买的保险和当时银行介绍的内容完全不同，本金要孩子60岁后才能支取。此后张先生与保险公司以及销售此保险的银行沟通，但一直未有进展。

而张先生这样的案例其实相当普遍。在2014年以开答谢会的形式被邀请去吃饭后，林女士购买了某公司一款两全保险(分红型)，每年交1万，共5期。“当时的保险业务员说得很清楚，该保险本金加收益在交满5年后可以一次性取出，但今年第3次交费前咨询了保险公司的客服，被告知依据合同要等到保险期满，即我75岁时才能取出。现在想退保，但保险公司说退保只能退回已交保费一半都不到的费用，实在让人受不了。”林女士无奈地称。

根据保监会统计数据，去年涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94%。从险种来看，分红险占销售误导投诉的69.79%；按销售渠道分析，个人代理的销售误导投诉也多于银邮代理。

误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品；诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访；代客户签字，代抄写风险提示语；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

“往往在销售的时候业务员将保险说成高收益，比银行存款利息高，要用钱的时候可以随时提取，没有损失，实际上根本没有把保险的风险跟消费者讲清楚。”一位投诉平台咨询人士指出，常规的退保按现金价值退，由于现金价值与保费总额有很大差距，导致消费者的本金损失很大，第一年退的话损失在50%左右，而全额退保具有一定难度，其关键是要找到误导的证据，包括签字等材料。

该咨询人士提醒消费者，犹豫期是一个很关键的要素，尤其是对被骗购买保险的消费者来说特别重要。“因为发现被骗后，要退保的话，如果是在犹豫期退保，那么可以拿回全部本金，只要损失10元的工本费，但是一旦超过犹豫期的话，保险公司就会利用它的专业优势扣掉50%甚至更多的本金。”但从实际情况看，大部分发现被骗要求退保的时间，基本都在购买保险一年后。

但从数据上看，此前被诟病不断的销售误导问题，经保监机构不断整治后，涉及的投诉量有所下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946件，占违法违规投诉总量的84.58%，同比下降33.68%。

车险理赔纠纷难降

根据保监会统计，去年消费者投诉事项涉及财产险的共有1.43万件，其中车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。在2015年10915件理赔纠纷中，车险理赔纠纷就达9613件，占比88.07%，其中损失核定、保险责任、理赔时效等是主要投诉问题。

车主吴先生是某财险公司多年的老客户，一直未出过险，最近他遭遇事故，拨打保险公司电话后，保险公司要求他到其指定的修理厂定损，保险公司认为不在理赔范围，吴先生则认为保险公司应该赔付。

有业内人士透露，确实有部分保险公司与汽车维修厂私下达成协议，将某家汽修厂确定为其指定维修机构或指定定损机构，从而在车辆损失查勘和维修过程中做手脚，虚报维修费用，从中套利，进而在车主第二年投保时增加保费。

此外，随着去年商业车险费率改革正式试点，在消费者享受优惠的同时，因车辆出险次数计算方式争议引发的投诉数量也增长较快。

例如，今年2月，车主江先生驾车与一辆三轮摩托车相撞，虽然是摩托车司机全责，但对方只买了交强险，不够赔偿江先生轿车修理费用，而他投保的保险公司告诉他可以向保险公司申请“代位求偿”，不过得算江先生一次出险。

按现有条款，车辆出险1次，来年保费便无折扣；2次上浮25%；3次上浮50%；4次上浮75%；5次则翻倍。因此对江先生而言，如果算出险一次，明年保费肯定要涨。但事实上，根据新条款，保险公司不仅要对“代位求偿”申请积极回应，并且无责方要求追偿的话是不算出险次数的。