美的洗悦家上线 发力家电后服务市场

导读：在互联网+的大潮下，传统家电企业也开始转型。近期，我国家电制造巨头美的集团(27 10, -0 51, -1 85%)，推出“美的洗悦家”O2O家电清洗服务平台，抢滩家电深度清洗市场。

美的洗悦家上线 发力家电后服务市场

在互联网+的大潮下，传统家电企业也开始转型。近期，我国家电制造巨头美的集团(27.07, -0.54, -1.96%)，推出“美的洗悦家”O2O家电清洗服务平台，抢滩家电深度清洗市场。

业内认为，长久以来，传统家电企业都在寻求转型和突破，美的此举表明，家电企业已经瞄上了家电后服务市场，但如何和市面上的其他同类型O2O平台进行竞争，或许才是摆在洗悦家面前的主要问题。

清洗收费公开透明

1月12日，美的集团旗下新品牌“美的洗悦家”O2O家电清洗服务平台正式上线，据了解，前期将登录佛山、广州、北京等28个城市。

用户若要使用洗悦家的服务，目前只能通过“美的洗悦家”的微信公众号来下单，微信号接到用户的订单后，会根据区域，把订单转给39个分公司，并在服务结束后与它们进行费用结算。美的方面表示，上门服务的，是一直与美的签约的售后服务商。

“美的洗悦家”的创始人罗娟公开表示，由于深度清洗的要求比较高，因此，洗悦家会携手中国家电维修协会，对上门服务的工程师进行100个小时的专业培训。美的全国有3至5万个售后服务人员，其中成为洗悦家首批工程师的只有500人。

不仅如此，罗娟还表示，洗悦家每次清洗的收费标准都是公开透明的，如洗衣机89元、空调89元、油烟机169元、冰箱139元、饮水机79元等。

据悉，美的洗悦家团队在2015年已经组建完毕，通过大量内测和市场调研后，今年1月份才正式上线。

“美的推出洗悦家，是传统家电企业向互联网转型的一部分。对于美的而言，其自身的售后服务已经很完善，洗悦家的推出，有助于其售后服务在线上线下全面铺开。”行业观察家梁振鹏表示。

前期没打算赢利

虽然美的积极进军家电清洗O2O市场的举动，被不少业内人士点赞，但家电清洗O2O领域激烈的竞争，却又让人不禁为洗悦家担忧。

法治周末记者注意到，目前市面上有多家专注于家电维修清洗等服务的O2O平台，如家生活、家电上门、轻松家电等。

法治周末记者通过体验对比后发现，这些O2O平台不仅有家电上门清洗服务，还有家电上门安装、维修、回收等多样服务，而洗悦家目前只有家电上门清洗服务和空气检测服务。

在价格方面，这些O2O平台都做到了价格公开透明，彼此间相差不大，如洗悦家清洗一台油烟机标价168元，而轻松家电标价158元。

一位不愿透露姓名的业内人士告诉法治周末记者，除了来自其他O2O平台的竞争外，目前散落在社区附近的大大小小家电维修清洗门店或个人，也是洗悦家有力的竞争者。

法治周末记者联系了北京朝阳区、海淀区等地的几家家电上门清洗商家，发现这些商家的报价相较于洗悦家能便宜一半甚至更多，如海淀区一名商家表示，清洗一台抽油烟机的价格为80元，如果家的距离近，价格还能往下降，并表示可以维修清洗一体化作业。

“洗悦家的清洗服务肯定是专业的，但目前其刚上线，服务种类比较单一，这点没有办法和其他O2O平台相比；在价格方面也没有优势，再加上来自其他社区杂牌军的竞争，能不能站稳脚，还要看其后续的发展和用户的反馈。”上述不愿具名的人士表示。

而梁振鹏表示，美的本身是传统的家电制造业，产品线很多、覆盖的产品种类也比较广，再加上美的此前一直在售后发力，此次上线洗悦家，是将线下优势集合于线上。虽然前期会需要一定的用户培植期，但后期会因为其权威性和专业性而赢得市场。

美的集团服务总经理金江表示，对洗悦家的定位是不以“低价”而是以“专业”抢市，在最初阶段也没打算赚钱。

“目前市面上的家电清洗不少是由家政人员来完成的，但他们不专业，有时将电器拆开了清洗完后装不上去，有时清洗不当，反而引发安全隐患。”金江在洗悦家上线发布会上表示，美的集团一年的售后服务有4000多万单，洗悦家正是在此基础上提供增值服务。

“我们不怕竞争，洗悦家杀入该行业具有以下天然优势，其一，美的家电制造已拥有三十多年的丰富经验，对各类家电的结构细节非常了解；其二，美的家电售后服务过程中，建立了覆盖全国的服务网络，家电清洗服务可以在此基础上进行延伸。”金江说。

家电后服务市场相对空白

从2012年开始，由于家电补贴政策到期停止、与家电市场紧密相关的房地产市场也高烧渐退等原因，国内家电市场开始走上下坡路，并一度萎靡不振；之后家电企业纷纷谋求转型，和互联网企业合作、发展多元化业务等动作不断。

美的此次上线洗悦家，从制造业扩展到服务业，一方面，被多位业内人士认为是向互联网转型的积极动作，另一方面，也被认为是为了抵御家电业的“寒冬”，企图从其他业务增加营收。

对此，金江表示，美的集团一年的销售收入1000多亿元，就算家电后市场的服务收入做到1亿元，相比于1000多亿元来说也是“小意思”。

“但是，这1亿元服务增加的用户粘性，并不是1000多亿元产品销售的用户粘性可比的。”金江打比方说，一台微波炉300元，一年清洗一次30元，三年的服务费就90元，产品销售出去后只是开始，通过服务，还可以多次与用户接触并产生新的收入。

金江还表示，家电后市场在美的会占越来越重要的地位，美的客服未来定位不再是“安装和维修”，还要做很多“增加消费者黏性的事情”，大部分都是和卫生健康等家庭生存环境相关的服务项目。

而在家电行业观察家刘步尘看来，美的的这一举动其实是为了在家电后服务市场发力，意在瞄准消费者购买家电之后的消费市场。

“中国社会发展到今天，家电家庭拥有量已经非常大，在城市家庭，每家都有好几台家电产品，家电产品进入农村家庭的速度也很快。但是，仔细观察你会发现，这些年中国人使用家电有一个很大的烦恼，就是没有家电企业来开发保养市场，多年来都是社区商家来填补部分空白，导致很多家电产品在亚健康状态下使用。”刘步尘表示，经过这么多年，美的洗悦家看到了这类后端市场，于是抓紧机会快速进入。

“美的是家电企业中进入后服务市场力度最大的，鉴于美的品牌影响力大，以及家电企业开始意识到后服务市场的价值，预计未来会有越来越多的企业进入此领域。”刘步尘表示。

而法治周末记者注意到，家电企业中除了美的，海尔也在试水O2O服务。

如海尔集团推出了海尔洗衣APP，去年在北京和上海高校总计投放400余台商用洗衣机，试点高校学生可通过海尔洗衣APP查询和筛选出校园内最近的空闲洗衣机，一键预约下单，并借助手机支付功能完成支付。衣物洗涤结束后，系统会发送短信至用户手机，提醒取回衣物；若清洗过程中出现洗衣机故障，系统也会发送短信至用户手机给予提醒。

不仅如此，电商平台如苏宁，也会不定期推出家电上门清洗服务，虽然没有系统的O2O操作流程，却表示其对于家电后服务市场开始重视。

梁振鹏表示，家电企业涉足服务行业，让企业除了销售一次性硬件，还能创造售后领域价值获取利润。

“家电后服务市场的发展，使得家电企业给予消费者的不再是一锤子买卖，还有后续服务。”梁振鹏认为，这是行业发展的趋势趋势，并且令家电企业从最初的纯粹生产硬件，向集硬件与服务于一身的综合运营方向转变。

清洗标准亟待统一

行业观察家洪仕斌认为，洗悦家的出现满足了消费者真正的需求，“它和市面上的O2O平台还不一样，就像美业O2O，能满足的是消费者的美甲、造型等伪需求，这些到店里也能做；但清洗家电不一样，消费者只能选择在家清洗，虽然低频次，却是必需的。洗悦家的出现其实是传统家电企业的创新行为。”洪仕斌说。

中怡康市场研究公司品牌中心总经理左延鹊认为，O2O家电清洗作为新兴的服务行业，在国内一直发展的不温不火，其中制约行业发展最重要的因素，是服务标准迟迟未能落地。

“家电维修清洗等市场乱象丛生，消费者权益受到侵害的事情也多有发生，这一切的根源都是因为没有统一的标准。”左延鹊告诉法治周末记者，“比如，清洗空调到底该不该清洗室外机？抽油烟机的清洗，到底该不该一口价？清洗冰箱应该按什么标准收费？这些都没有标准，消费者也多因为其中涉及专业技术问题而无法发出自己的声音。”

而罗娟认为，通过美的集团的介入，有望凭借其高规格的服务流程和服务标准，带头建立起“美的标准”，并给同行提供参考，从而建立起行业标准，“相信在未来，认可‘美的标准’的家电企业会越来越多，美的洗悦家也会为这些家电品牌提供家电清洗服务”。

梁振鹏认为，家电后市场未来一定会成为家电企业厮杀的战场，相关的服务也需要统一的标准，家电企业的合作和推动将成为标准落地的最主要力量。