人工智能进军千亿元客服市场

导读：跟各类客服打交道，糟心事儿不少：人工客服永远忙线中，在线客服经常答非所问。

跟各类客服打交道，糟心事儿不少：人工客服永远忙线中，在线客服经常答非所问。

消费者怨声载道，客服人员也是一肚子苦水，这样的尴尬现状有望改变。借助大数据、深度学习、人工智能等技术，智能客服体系搅局者不断，竞争的持续升温，将让消费者享受到更“懂人心”的服务。

超七成用户因不满客服而弃购

“你们总不给我解决问题，我要投诉！”这是用户曹先生在某打车软件在线客服上的留言。因订单问题在平台在线客服上咨询，但客服并没有直接回答，只是拿“很高兴为您服务”这样的客套话搪塞，当他索要工号并称要投诉时，对方这才回复“你为什么要投诉我”。最后，曹先生只能拨打电话客服解决问题。采访多位用户的客服咨询体验，不少人表示会遇到“客服反馈时间太慢”“拨通人工客服却要求找在线客服解决”等问题。

传统的人工客服解决问题效率低，在线客服又总是不太灵光，“智商”让用户着急。近日，网易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会共同发布《客服行业现状白皮书》，数据显示，77%的受访客服工作平均年限在3年内，客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

值得关注的是，一些企业包括消费者都觉得客服并不是核心部门，但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率。艾媒咨询调查数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为，超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。

智能客服能提前预判情绪

国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。

“其实用户的提问多数是‘多少钱’、‘发货了吗’这样重复性的简单问题，智能客服机器人可以自动回复用户，为企业挡掉86%的问题。”在网易七鱼总经理阮良看来，人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案，人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，可提升客服行业的工作效率。

“比如说，当有情绪激动的用户咨询时，客服平台的‘服务先知’就会启动，为客服人员提供预警，同时给出多种回答方式。”阮良说，客服大数据也将产生商业价值，帮助企业描绘用户画像，为其经营决策提供依据。据介绍，网易旗下的考拉海购、严选等都应用了网易七鱼智能客服平台，可识别用户语音，未来还将实现语音回复。

客服“小二”不会消失

第三方数据显示，国内整个客服的市场规模已经超过千亿。自2014年起，移动电商和O2O行业发展，针对在线客服市场的创业公司开始大量涌现，已是红海一片，甚至成为投资热点，但各类创业产品参差不齐。

目前在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率仅为31.5%。业界看来，基于人工智能的智能客服市场仍处于萌芽期，但已经站在了“风口”上，成为行业未来的大趋势。

“脑力劳动原来也被取代了！”在上周举办的一场创业大赛上，中关村企业中科汇联带来的“爱客服”项目路演后，现场嘉宾发出如此感慨。阿里“小蜜”、百度夜莺、交通银行的娇娇……各种机器人客服可以大大减少客服中心的人工薪酬成本，甚至能节省六成多客服人员。当传统的人工重复劳动被替代，像淘宝“小二”这样的客服人员是否面临离职潮？

中科汇联董事杜新凯分析，智能客服将带来行业升级，客服人员整体规模肯定会缩减，但这个职业不会消失，人工客服将去做更有挑战、更有价值的沟通工作。